Страхование с умолчанием-2 - ноябрь 2008 г.

Рожков Р.

Организации: Альфа-Страхование, Военно-страховая компания (ВСК), Ингосстрах, МАКС, Ренессанс- Страхование, РЕСО-Гарантия, Росгосстрах, РОСНО, Согласие, Стандарт-Резерв

"Таинственные покупатели" в рамках совместного проекта журнала "Деньги" и группы компаний Nextep снова вышли на тропу войны с некачественным сервисом. Как и год назад, незваные гости проверили, как москвичей обслуживают в десяти ведущих страховых компаниях столицы.

Как и в прошлом году, наивысшие оценки среди всех категорий страховые компании получили по нерабочим параметрам: состояние помещения внутри и снаружи, а также внешний вид и дисциплина сотрудников. Последнее исследование лишь подтвердило тенденцию, подмеченную для столичных предприятий сферы обслуживания: упор, увы, делается на внешнее. Судя по замечаниям наших агентов, работа компаний непосредственно по профилю оставляет желать лучшего.

Предыдущая ревизия работы страховщиков показала, что встречать клиентов они по большому счету не умеют, отсюда и низкая средняя оценка — 33% от идеала. В этом году, несмотря на то что страховщики улучшили показатель до 59%, их средняя оценка в номинации "приветствие" снова оказалась самой низкой в ревизии. Но изменилась раскладка по лидерам и аутсайдерам. Внимательнее к посетителям на этот раз были сотрудники "Ренессанса" (работающие, правда, без бейджей) и "Росгосстраха", чего нельзя сказать о менеджерах ВСК, МАКС и РОСНО. В МАКС, к слову, деловой стиль в одежде не всегда является стандартом. А в "Согласии" и "Ингосстрахе", как выяснили наши шпионы, работают самые хмурые консультанты.

Судя по оценкам наших покупателей, завершать общение работники страховых компаний стали лучше: 71% против 59% в 2007 году. Прошлогодний лидер — "Альфа-Страхование" — уступил первую строчку "Ренессансу", тройку снова замкнул "Росгосстрах". Умение менеджеров "Ингосстраха" и "Согласия" прощаться наши агенты оценили так же, как и их способность улыбаться. Выяснив, что нужно клиенту, консультанты начинали формировать предложение. Так наши агенты выясняли, как сотрудники справляются со своими прямыми обязанностями. В обеих категориях первенство осталось за менеджерами ВСК, сумевшими изменить прошлогоднее мнение наших шпионов о себе как о заурядных середняках. Но в одном из офисов ВСК произошел анекдотический случай, когда консультант даже после вопроса клиента не стал рассказывать об условиях, на которых квартира принимается на страхование. "Росгосстрах" в попытках угадать "таинственные" чаяния откатился со второго места на восьмое (71%). Сотрудники МАКС, по мнению разведчиков, на этот раз показали себя наименее активными — зачастую они отвечали на вопросы односложно.

По информативности консультации не с лучшей стороны показали себя молчаливые сотрудники "Ингосстраха", "Стандарт-Резерва", МАКС и "Согласия". Например, они скупо дозируют информацию о том, в каких случаях действуют ограничения по выплате страховки. К сожалению, действия клиента при наступлении страхового случая менеджеры этих компаний часто также предпочитают не обсуждать. Где-то, как в "Согласии", признаются, что не готовы сразу ответить на все вопросы: мол, не каждый день страхуют квартиры. А иногда, как, например, после посещения офиса "Стандарт-Резерва", клиенты прямо заявляют о "безобразном обслуживании, бросающем тень на имя компании".

В целом оценка общего впечатления наших агентов от посещения офисов страховых компаний выросла за год до 65% (в 2007 году — 46%). Лидером с теми же итоговыми 88% стала компания "Альфа-Страхование", а МАКС, серебряный призер прошлого исследования в этой номинации, опустилась на дно таблицы с 50%. Один из шпионов, побывавший в офисе МАКС, пожаловался даже на то, что "плохое впечатление от визита усугубила близость здания к кладбищу". Компанию лидеру на пьедестале почета в этот раз составили "Росгосстрах" и "РЕСО-Гарантия". Разделили восьмое и девятое места с 55% "Стандарт-Резерв" и "Согласие", которые за год до этого тоже не удивили наших шпионов высокими стандартами качества обслуживания.

Рейтинг страховых компаний

Показатель	"Альфа-Страхование"	"Рос-госстрах"	"Ренессанс"	"РЕСО-Гарантия"	"Ингосстрах"	ВСК	РОСНО	СК "Согласие"	"Стандарт-Резерв"	МАКС	В среднем
Место в рейтинге	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1. Поиск офиса	3 (89%)	7 (78%)	2 (90%)	4 (84%)	1 (93%)	8 (75%)	5 (83%)	10 (70%)	9 (74%)	6 (82%)	4 (81,6%)
2. Внешний вид офиса	1 (97%)	5 (91%)	7 (90%)	9 (84%)	6 (90,7%)	2 (93%)	4 (91,4%)	3 (92%)	10 (72%)	8 (87%)	1 (89%)
3. Внутреннее состояние помещения	5 (88%)	2 (91%)	7 (82%)	8-9 (79%)	1 (95%)	3-4 (89%)	3-4 (89%)	6 (88%)	8-9 (79%)	10 (78%)	2 (86%)
4. Начало взаимодействия/ приветствие	3 (63%)	2 (65%)	1 (67%)	4 (62%)	7 (61%)	8 (56%)	10 (46%)	5 (61,4%)	6 (61,2%)	9 (48%)	10 (59%)
5. Выявление потребностей	3-4 (80%)	7-8 (71%)	2 (86%)	5 (74%)	6 (73%)	1 (89%)	3-4 (80%)	9 (70%)	7-8 (71%)	10 (67%)	5 (76%)
6. Формирование предложения	3 (78%)	5-6 (74%)	2 (79%)	4 (74,2%)	7-8 (67%)	1 (81%)	5-6 (74%)	10 (60%)	7-8 (67%)	9 (63%)	6 (72%)
7. Принятие решения	2 (75%)	1 (77%)	4 (67%)	3 (71%)	6 (61%)	5 (64%)	7-8 (56%)	10 (52%)	7-8 (56%)	9 (55%)	9 (63%)
8. Завершение взаимодействия	2 (80%)	3 (78%)	1 (81%)	4 (78%)	9 (60%)	7-8 (66%)	5 (75%)	10 (59%)	7-8 (66%)	6 (69%)	7 (71%)
9. Внешний вид и дисциплина сотрудников	4-6 (83%)	2 (88%)	8-10 (73%)	4-6 (83%)	1 (93%)	7 (80%)	8-10 (73%)	4-6 (83%)	3 (85%)	8-10 (73%)	3 (82%)
10. Общее впечатление от визита	1 (88%)	2 (80%)	5 (63%)	3 (73%)	4 (68%)	6-7 (60%)	6-7 (60%)	8-9 (55%)	8-9 (55%)	10 (50%)	8 (65%)
Средний результат по компании (2008 год)	1 (82%)	2 (79%)	3 (78%)	4 (76,2%)	5 (76%)	6 (75%)	7 (73%)	8 (69%)	9 (68,7%)	10 (67%)	74%
Средний результат по компании (2007 год)*	1 (81%)	4 (56%)	3 (57%)	10 (47%)	8 (50%)	5 (56%)	7 (51,6%)	6 (52%)	9 (48%)	2 (60%)	56%

• — Исследование 2007 года проводилось по сходной анкете, при этом анкета исследования 2008 года была доработана (количество блоков было уменьшено с 13 до 10, при этом вопросы удаленных блоков были распределены между остальными блоками анкеты; формулировки ряда вопросов были изменены).

Деньги № 42, 2008 г., c.72

Обзор страхового рынка 2008 г.