Особо важные проблемы - январь 2008 г.

Логвинова Н. Персоналии: Баршева Е., Веневцева Е.А., Ефанов А.В., Нафталиева А., Сафран М., Филин А.Н., Чистов Ф.

Организации: Военно-страховая компания (ВСК), Национальная страховая группа, РК-Гарант, Росгосстрах, РОСНО, Цюрих

Любой клиент страховой компании, потративший на приобретение полиса более $3 тыс., автоматически попадает в категорию VIP. Но почувствовать себя «статусным» можно и за лишние $200 в год. Есть, правда, одна тонкость: меняя страховщика, можно совершенно неожиданно перестать быть «особо важным» — просто потому, что понятие «VIP-клиент» разные российские компании сегодня трактуют по-разному. А кроме того, услуга, которую предоставляют не одному человеку из тысячи, а одному из десяти, автоматически перестает быть эксклюзивной.

«В call-центр для VIP-клиентов позвонила страховательница и попросила оператора вызвать страхового комиссара, — рассказал «BusinessWeek Россия» топ-менеджер одного крупного российского страховщика. — После нескольких уточняющих вопросов оказалось, что женщина стоит на заправке и у нее не заводится машина, по всей видимости, из-за сильного мороза… Оператор объяснила, что это не является страховым случаем, но при этом позвонила в службу технической помощи на дорогах». Этот случай весьма показателен: большинство VIP-клиентов не хотят даже задумываться о путях решения их проблем, ведь они привыкли, что есть персональный менеджер, который поможет в любой, даже такой нелепой ситуации. Но все-таки подобные обращения «не по адресу», скорее, из категории казусов. А есть и другие примеры. «Автомобиль нашего клиента — BMW 7-й серии — пострадал в ДТП. Ни у одного официального дилера не оказалось оборудования, которое позволило бы произвести качественный ремонт», — рассказала Анна Нафталиева, советник президента группы компаний «Росгосстрах», курирующая блок по работе с VIP-клиентами. В этой ситуации, по ее словам, страховая компания не только оплатила ремонт, но и принимала активное участие в организации доставки требуемого оборудования и деталей для автомобиля из Европы.

Много не бывает

«Как правило, под термином «VIP-страхование» понимают страховку с расширенным набором услуг, подразумевающую индивидуальный подход на этапе оценки и заключения договора, а также общение страхователя с индивидуальным менеджером в течение всего страхового периода», — поясняет Филипп Чистов, директор по маркетингу Национальной страховой группы. «В структуре клиентского портфеля Национальной страховой группы доля VIP-клиентов составляет порядка 4%. Если же говорить о страховом рынке в целом, то там эта доля может достигать 5–10%», — отмечает он. А по оценкам директора департамента личного страхования «РК-Гарант» Александра Ефанова, в категорию VIP попадают около 5% клиентов компании.

Удивляться тому, что сегодня в России сегмент VIP-страхования невелик, не стоит. «Когда услуга, которой ранее пользовались 15% клиентов, вдруг становится доступной 60%, она перестает быть эксклюзивной и «виповской», — резонно замечает Михаил Сафран, член правления РОСНО. Потенциально сегмент VIP-страхования может составлять 15–20%: он будет увеличиваться по мере развития страховых компаний, их клиентских систем, повышения уровня обслуживания и расширения спектра услуг.

Скорее всего, этот вид страхования будет развиваться в том же направлении, что и премиальные банковские продукты: золотые кредитные карты на этапе появления были у 5–10% потребителей, а как только ими стали пользоваться 60% клиентов, для VIP-клиентов придумали платиновую карту. То же будет и в VIP-страховании: компании разработают и предложат статусным клиентам что-то новое. «В РОСНО для крупных корпоративных клиентов организован VIP-клуб. Мы проводим для них уникальные мероприятия, — рассказывает Михаил Сафран. — Последний раз, например, эксклюзивные клиенты РОСНО получили возможность индивидуально в сопровождении лучших гидов Москвы ознакомиться с выставкой изящных искусств в Манеже, в то время, когда она была еще закрыта для массового просмотра. А для детей был организован мастер-класс по искусству».

Либо деньги, либо слава

«В НСГ средняя страховая премия по страхованию имущества VIP-клиентов–физических лиц составляет порядка 50 тыс. рублей, по добровольному медицинскому страхованию — порядка 65 тыс. рублей, а по авто-страхованию — порядка 85 тыс.», — рассказывает Филипп Чистов. Для того чтобы попасть в категорию VIP в компании «РК-гарант», клиент должен иметь уровень страховой премии свыше $2,5 тыс. в год. «Минимальный взнос в этой категории — $3 тыс.», — соглашается Елена Баршева, начальник управления страхования имущества и ответственности СК «Цюрих».

Конечно, в каждой страховой компании свое определение VIP-клиентов. Как правило, это клиенты, страхующие недвижимость стоимостью свыше $1 млн или автомобили стоимостью свыше $30 тыс. Но стать «випом» можно и тем, кто застрахуется на меньшую сумму, — правда, за отдельную плату. «На VIP-обслуживание в Национальной страховой группе могут рассчитывать все клиенты, застрахованные в компании по КАСКО. Для этого им необходимо лишь заключить дополнительное соглашение к существующему договору, что будет стоить $180–260», — отметил Филипп Чистов.

А можно сэкономить и эти небольшие деньги. Правда, для этого существует другое, не менее трудное условие: претенденту нужно быть известным политиком, крупным чиновником или представителем шоу-бизнеса. Таких клиентов компании привлекают для того, чтобы сделать себе дополнительную рекламу, или ради связей в чиновничьих кругах.

Для богатых — скидки

Хотя под VIP-обслуживанием понимают самые разные программы, их объединяет то, что они включают в себя набор дополнительных услуг, каждая из которых, естественно, призвана подчеркнуть особый статус клиента для компании и обеспечить более высокий уровень сервиса. Изначально главным отличием VIP-сервиса от массового была его выраженная персонификация для клиента: персональный менеджер, особый статус при урегулировании убытков, приглашение на корпоративные события и пр. Но сегодня даже в одной компании какой-то из VIP-клиентов может быть «гораздо более VIP», чем другой. А под понятием «VIP-страхование » (или «VIP-опция») многие компании подразумевают совершенно разные понятия. «В целом отличительными чертами VIP-сервиса являются больший набор услуг, менее строгие требования со стороны компании и готовность идти на определенные уступки для такого клиента, участие в особых бонусных программах. Часто практикуют прикрепление персонального менеджера», — поясняет Алексей Филин, директор департамента урегулирования убытков «РК-гарант».

«Как свидетельствует статистика, основными страховыми продуктами, востребованными сегодня VIP-клиентами «Страхового Дома ВСК», стали страхование недвижимости, жизни, ОСАГО, а также страхование автомобилей от угона и ущерба (автоКАСКО)», — рассказывает Елена Веневцева, зам.ген.директора «Страхового Дома ВСК».

По риску «автоКАСКО» для VIP-клиентов, например, «Страхового Дома ВСК» в страховой полис может быть включен комплекс дополнительных услуг: круглосуточный выезд аварийного комиссара на место ДТП, бесплатная эвакуация поврежденного автомобиля на станцию технического обслуживания, сбор справок в компетентных органах. Фактически при подключении указанных услуг VIP-клиенту в большинстве случаев достаточно позвонить в страховую компанию для вызова аварийного комиссара, а потом забрать со станции техобслуживания отремонтированный автомобиль.

Политическая составляющая

«В России VIP-страхование развивается аналогично западному рынку. Но пока мы немного отстаем, например, в части кросс-продаж и использования тех возможностей, которые предоставляет CRM», — считает Михаил Сафран. Для успеха компании недостаточно единожды застраховать дорогой автомобиль и отлично обслужить его владельца: необходимо узнать его, понять род деятельности, потребности, его «жизненный портфель». «Тогда мы получаем возможность предоставить такому клиенту индивидуальное комплексное решение с видом на будущее», — говорит Михаил Сафран.

«На Западе VIP-сервис строится в большей степени на экономических основаниях. Более четко прописаны критерии, по которым страхователь попадает в категорию VIP, разработаны различные категории VIP-клиентов, требования работы с ними», — отмечает Александр Ефанов.

Западное общество придает большее значение демократическим ценностям, таким, как равные права и возможности индивидов, поэтому предоставление кому-либо более качественного сервиса по «политическим» мотивам может восприниматься как некорректное поведение компании и неуважение свобод простых граждан. Есть примеры, когда в западных компаниях даже для топ-менеджмента действуют те же условия страхования, что и для других клиентов компании.

«В отличие от Запада, на нашем рынке влияние субъективных решений и «политических» критериев на формирование сегмента VIP-клиентов выражено гораздо сильнее», — добавляет Александр Ефанов.

BusinessWeek Россия № 1, 2008 г.

Обзор страхового рынка 2008 г.