Одно из двух - февраль 2009 г.

Персонали Аликошвили Г.О., Балашов К.В.

Организации: Intouch Insurance Group, Интач Страхование, Национальная страховая группа

Страховая отрасль нуждается в информатизации не меньше, чем любая другая. Перед страховыми компаниями стоят примерно те же самые задачи, что и перед представителями других видов бизнеса по продаже услуг. Это сокращение издержек, оптимизация и прозрачность бизнес-процессов и т.д. Кроме того, конкуренция на рынке страховых услуг достаточно сильная, поэтому компаниям приходится постоянно быть «на гребне волны», чтобы иметь возможность оперативно предлагать клиентам новые тарифы и продукты, а при необходимости быстро корректировать уже существующие.

В этом отношении небольшим компаниям намного проще, чем крупным игрокам, чьи подразделения разбросаны по всей территории страны и зачастую расположены в разных часовых поясах. Одним словом, страховой бизнес – очень гибкая субстанция, и для управления ею необходимо иметь под рукой мощный и функциональный инструментарий. И здесь информационные технологии могут оказать неоценимую услугу.

Проверено в деле

Сегодня на рынке можно встретить достаточно широкий спектр IT-решений для страхового бизнеса, причем как отечественного, так и западного производства. Одни системы предназначены для небольших компаний, работающих в одном крупном городе или регионе, другие ориентированы на клиентов, чья область деятельности простирается гораздо шире.

Что же нужно современной страховой компании? Прежде всего, ей в том или ином виде необходима CRM-система, с помощью которой можно было бы наладить взаимодействие с клиентами. Не менее важны и программные решения, предназначенные для управления прибылью и убытками, бизнес-аналитики, взаимодействия с партнерами и агентами и т.д. С одной стороны, страховщики имеют возможность внедрить уже готовые специализированные решения, предназначенные для данного вида бизнеса. С другой стороны, многие отдают предпочтение собственным разработкам, созданным специально для них в соответствии с их бизнес-процессами.

В качестве примера, когда страховая компания выбрала уже опробированное за рубежом специализированное IT-решение, можно упомянуть проект по внедрению системы SAP for Insurance в «Национальной страховой группе». Это первый случай внедрения данной системы в российской страховой компании, поэтому он, безусловно, заслуживает внимания.

В целом проект еще далек от завершения, но, тем не менее, в компании уже внедрены модули управления всем финансовым блоком, сборами и выплатами, а также персоналом. На следующем этапе проекта планируется внедрить решение, позволяющее управлять сервисом и убытками. Ведь управлять убытками не менее важно, чем доходами. В частности, модуль SAP «Управление убытками» способен решать такие задачи, как ведение истории убытков, взаимодействие с партнерами, отслеживание убыточности, контроль жизненного цикла убытков, позволяющий определить, где и в какой стадии находится то или иное страховое событие.

По словам директора по информационным технологиям «Национальной страховой группы» Кирилла Балашова, следующим этапом внедрения в компании должно стать внедрение фронтальной системы, обеспечивающей управление полисами и работу агентов. По завершении этого этапа будут автоматизированы практически все процессы, за исключением лишь тех, полная автоматизация которых просто нерентабельна. «Национальная страховая группа» первой из полностью российских страховых компаний приняла решение о построении системы управления бизнесом на решениях нашей компании, – подчеркивает Андрей Тихий, директор сектора страхования «SAP СНГ». – Мы очень высоко ценим это доверие, ведь страхование в России имеет уникальные, характерные только для нашей страны особенности. И первый, кто применит новый механизм управления страховым бизнесом, уже использующийся большинством международных страховщиков, получит уникальное конкурентное преимущество для ведения бизнеса на российском рынке».

Короче, дешевле!

Другой пример не менее интересен. Здесь уже информационные технологии помогают реализовать не совсем привычную модель страхового бизнеса. Но обо всем по порядку.

Сегодня на российском рынке страховых услуг появляются компании, которые практикуют модель так называемого «безбумажного», или direct-страхования. В этом случае значительно сокращается число звеньев цепи между клиентом и страховой компанией. А это позволяет страховщикам сэкономить денежные средства, предложив клиенту более конкурентоспособные тарифы.

Одна из таких компаний – «Интач-Страхование», которая является частью международной группы компаний Intouch Insurance Group B.V. Как рассказал генеральный директор «Интач-Страхования» Георгий Аликошвили, «в основе безбумажного страхования лежит интегрированное решение Discovery, в которое входит CRM, а также автоматизированный процесс урегулирования убытков, учетные и аналитические функции. Чем эта модель отличается от традиционной? Прежде всего тем, что direct-компания отказывается от услуг посредников, экономя тем самым на их услугах. Первый источник экономии – отсутствие комиссионного вознаграждения. Второй – экономия на операционных издержках».

Именно автоматизация бизнес-процессов делает возможным полный отказ от бумажного документооборота внутри компании в процессе продажи и обслуживания клиентов. Все обращения между отделами регистрируются в системе, полисы и необходимые документы для клиентов распечатываются автоматически. Сформировав предложение, консультанту call-центра нет необходимости отправлять заявки андеррайтерам, поскольку вся андеррайтинговая политика заложена в систему. Расчет страховой премии осуществляется в режиме онлайн, поэтому система содержит ряд вопросов, нехарактерных для традиционных страховых компаний. Причем для наибольшей точности расчета учитывается масса нестандартных параметров (например, цвет автомобиля), что позволяет значительно снизить стоимость полиса.

«В традиционной компании вы сдаете полис брокерам или агентам, а дальше возникает проблема как минимум двойного ввода данных. Страховые документы заполняются вручную, затем все это сводится воедино. В результате всех этих многочисленных операций валидность клиентской базы несколько падает. У агентов вообще нет стимула заполнять страховые полисы, давать полные сведения о клиенте, а операторы могут сделать дополнительные ошибки, – утверждает Георгий Аликошвили. – Кроме того, для содержания агентской сети компании необходимо иметь агентские центры, менеджеров по работе с агентами, тренинговые центры. Поэтому расходы на агентские услуги очень высоки. Каким образом компании компенсируют эти расходы? Тем, что у них есть корпоративный бизнес. В этом секторе убыточность уже намного ниже.

Но если выделить ритейл в целом или авто-страхование в частности, то последнее очень часто балансирует на грани прибылей и убытков. Именно поэтому сложилось мнение, что авто-страхование – это продукт «захода» на рынок, а далее через авто-страхование можно уже зайти в корпоративный сегмент, в имущественное страхование и т.д. Но на самом деле это не совсем соответствует действительности. Надо уметь работать с сегментом авто-страхования отдельно. Когда у вас достаточно точные и полные сведения о клиентах и вы управляете клиентской базой, у вас есть исчерпывающая аналитика, благодаря которой вы можете гибко работать с ценообразованием и тарифами. К примеру, наша аналитическая система позволяет нам очень четко и индивидуально рассчитывать тарифы».

Полезная гибкость

Георгий Аликошвили также рассказал, что практикуемая в его компании модель безбумажного страхования позволяет свести к минимуму время оформления полиса, а в тех случаях, когда необходимо в связи с изменившейся ситуацией на рынке внести изменения в тарифную сетку, сделать это в максимально сжатые сроки. «Допустим, сейчас стали особенно хорошо угоняться Lexus GS. Эту тенденцию мы можем учесть очень быстро. В традиционной страховой компании при этом необходимо оповестить всю сеть агентов, довести до их сведения новую тарифную сетку. Понятно, что сделать это быстро никак не получится. Как правило, руководство таких компаний просто заявляет: «Все, не страхуем Lexus, пока не разберемся, что происходит!» В случае же direct-страхования корректировка тарифа занимает всего два часа», — отмечает генеральный директор «Интач-Страхования».

По словам сотрудников компании, внедрение ком-плексного IT-решения делает прозрачными все процессы в компании, что полностью исключает возможное мошенничество, характерное для компаний традиционной модели страхования. Также важно отметить, что на основе базовых задач в системе реализуются дополнительные возможности. Например, конфигуратор страхового продукта — средство, позволяющее сформировать конкретное продуктовое предложение на основе истории продаж и популярности определенных опций продуктов и сервиса у клиентов. Такие дополнительные модули, в свою очередь, могут иметь разные модификации для разных продуктов, которые можно менять и перенастраивать в оперативном режиме.

И последнее. Сейчас в мире бушует банковский кризис, который так или иначе затрагивает все компании, работающие с финансовыми средствами. Мы постарались выяснить у руководства «Интач-Страхования», насколько корпоративная IT-система позволяет если не минимизировать последствия кризиса, то хотя бы сделать их максимально безболезненными для бизнеса.

«Настройки нашей системы Discovery таковы, что они позволяют наиболее гибко реагировать на меняющиеся условия. К примеру, если с целью сокращения издержек потребуется перенести наш колл-центр в другое место, то это не повлечет никаких дополни-тельных затрат, так как система поддерживает функцию распределения по регионам, поэтому адаптировать ее для работы на новом месте не составит труда. Да и вообще ситуация на мировых финансовых рынках никоим образом не повлияла на работу нашей компании.

Тарифы и сроки оформления выплат остались на прежнем уровне», — подчеркивает Георгий Аликошвили.

Коммерческий директор, 2009 г.

Обзор страхового рынка 2009 г.