Автоматизация отношений с клиентами - январь 2008 г.
Кляйн Н.
Персоналии: Киселева А.В.
Организации: Адмирал
СГ «Адмирал» внедрила систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая помогает повышать процент пролонгированных и дополнительно заключенных договоров и позволяет осуществлять контроль за качеством работы сотрудников.
Пока система CRM — программный комплекс производства украинского разработчика Terrasoft — внедрена только в отделах, отвечающих за продажу и обслуживание полисов авто-КАСКО, в дальнейшем ее планируется распространить и на другие отделы.
— Рынок сегодня насыщен страховыми продуктами и поделен между основными участниками, — говорит гендиректор СГ «Адмирал» Алла Киселева. — В такой ситуации на первый план выходят задачи повышения собственной эффективности и удержание клиентов. Системы CRM помогают решить обе эти задачи. Внедряя CRM, в «Адмирале» исходили из общепризнанной рыночной арифметики, согласно которой 20% клиентов, как правило, приносят компании 80% прибыли. Прежде всего необходимо было структурировать клиентскую базу, чтобы выявить эти самые 20%, на удержание которых целесообразно было затратить материальные и трудовые ресурсы. По словам Аллы Киселевой, учитывались многие факторы, влияющие на степень убыточности клиента для компании, в том числе как часто осуществляются повторные выплаты, пролонгируются ли эти полисы, заключаются ли с этими клиентами новые договоры. После того как информация о клиентах была структурирована, ее перенесли из базы 1С в СRМ.
— Если сведения о клиентах в 1С и носят формальный бухгалтерский характер, то CRM эту же информацию расширяет, внося в нее маркетинговый подход, — считает Алла Киселева.
CRM помогает поддерживать с клиентом более тесный контакт. Например, информировать его посредством электронной рассылки или телефонных звонков о новых продуктах компании, поздравлять с праздниками. Один из модулей системы связывает базу контактных данных с call-center, который осуществляет автоматический до звон по номеру, указанному клиентом при оформлении страхового полиса. Специалистами «Адмирала» был дописан модуль, который связал комплекс CRM с 1С, где сконцентрированы бухгалтерские данные по заключенным договорам страхования и выплатным делам.
Использование CRM позволило оптимизировать документооборот компании: получаемые от клиента сведения теперь вносятся непосредственно в электронную форму. Кроме того, при помощи CRM руководители подразделений в режиме онлайн контролируют работу своих подчиненных: кто из сотрудников в данный момент наиболее загружен, кто над чем работает, — и могут оперативно перераспределять потоки клиентов от одного сотрудника к другому. Анализируя эти данные — за неделю или по итогам квартала, — менеджеры видят, насколько эффективна работа их подчиненных.
По мнению менеджеров «Адмирала», использование CRM заметно повышает лояльность клиентов прежде всего за счет предоставления им лучшего сервиса. Так, система позволяет сотрудникам сервисного центра быстро и точно ответить клиенту, на какой стадии находится его выплатное дело. По словам Аллы Киселевой, благодаря внедрению системы CRM в 2007 г. компании удалось почти в 2 раза увеличить долю пролонгированных договоров, доведя этот показатель до 30%.
Город N (г.Ростов-на-Дону) № 14, 2008 г.
Обзор страхового рынка 2008 г.
