Покорители полиса - январь 2008 г.
Ковалева Е.
Персоналии: Воробьев Д., Григорьев А.В., Домбровский А., Оленин И.Д., Романников В.В.
Организации: Альфа-Страхование, АФМ Страховые консультанты и брокеры, Ингосстрах, Первая страховая компания (1СК), РАСО, Рос-госстрах, РОСНО, Страховой магазин Эксперт, УралСиб
Самостоятельно разобраться во всех существующих на рынке предложениях КАСКО практически невозможно. За помощью в этом нелегком деле можно обратиться к брокеру, который иногда действительно может подобрать вам наиболее дешевую программу. Более того, брокер даже поможет потребовать со страховой компании деньги в спорных случаях. Однако найти такого брокера непросто. И на его поиск можно потратить куда больше времени, чем на поиск подходящей программы КАСКО.
Сегодня уже несколько сотен компаний оказывают брокерские и агентские услуги на страховом рынке. Интернет пестрит объявлениями страховых брокеров, желающих оказать содействие в страховании КАСКО. В идеале страховой брокер должен предложить клиенту самый выгодный вариант страховки.
Чтобы проверить, насколько российские брокеры соответствуют идеалу, "Деньги" обзвонили ряд таких компаний и попросили рассчитать стоимость КАСКО для Opel Astra 2008 года выпуска (632 тыс. руб.), купленного не в кредит. Согласно условиям, к вождению допущены два человека — женщина 25 лет со стажем вождения пять лет и мужчина 33 лет со стажем десять лет. Каждого брокера просили обязательно назвать самую дешевую страховку и самую, на их взгляд, лучшую по соотношению "цена-качество". Выводы получились довольно неожиданными.
Как правило, число страховщиков-партнеров у брокеров и агентов колеблется от 7 до 17. И, как оказалось, разбег тарифов у этих компаний довольно значительный — от 6,8% до 13% стоимости машины. И хотя авто-страхованием занимаются несколько сотен страховщиков, выбор у брокеров зачастую ограничен рядом пересекающихся крупных страховых компаний вроде РОСНО, "Альфа-Страхования", "Ингосстраха". Но встречаются и небольшие компании, списки которых у брокеров не совпадают. Впрочем, именно крупных страховщиков брокеры чаще всего рекомендуют клиентам как компании, которые действительно платят деньги.
Так, многие посредники, предлагая страховку "Ингосстраха", обязательно произносили магическую фразу: ""Ингосстрах" платит всегда". Впрочем, в этом мнении не все брокеры едины. Консультант одной из брокерских компаний рассказал, что в последнее время у "Ингосстраха" "начались проблемы". По его словам, "в последние полгода компания не всегда платит по страховым случаям, клиентам приходится долго ждать комиссаров, а еще компания требует много справок". Другой брокер, перечисляя крупнейшие "брендовые компании", пожаловался на РОСНО: "Я сейчас не могу сказать, что РОСНО очень быстро выплачивает возмещение". В третьей компании и вовсе заявили, что "РОСНО и "Рос-госстрах" уже давно оставляют желать лучшего по уровню сервиса". В принципе, к какому бы брокеру вы ни обратились, вероятность услышать "голую правду" о том или ином страховщике, как ни странно, не так уж и мала.
По мнению же страховых компаний, очень часто такие "чистосердечные" признания брокеров не что иное, как способ подтолкнуть клиента к выбору, который устраивает прежде всего брокера. "Такие стандартные оговорки должны насторожить потребителя. Сплошь и рядом встречается ситуация, когда брокер продвигает услуги одной компании из-за выгодных для себя условий. А другие компании — уже как некая сопутствующая линейка,— утверждает зам. гендиректора по авто-страхованию компании "Альфа-Страхование" Илья Оленин.— Хотя иногда и здесь бывает правда. Поэтому вот вам совет: попробуйте узнать информацию через других брокеров и собрать общее мнение".
Если уровни тарифов у брендовой компании и компании менее известной близки, консультанты довольно часто советовали приобрести полис именно у крупных страховщиков. По мнению главы дирекции партнерских продаж "Первой страховой компании" Дмитрия Воробьева, сегодня это типичная проблема для многих мелких и средних страховщиков. "Брокерам проще продать полис известной компании, даже если он не самый выгодный. Сотрудники брокеров умеют преподнести информацию таким образом, что не особо информированные клиенты могут купить далеко не самый лучший для себя полис", — говорит господин Воробьев.
Впрочем, из всех опрошенных "Деньгами" брокеров только двое настойчиво рекомендовали приобрести страховку в малоизвестных компаниях — и только в них. Остальные брокеры, напротив, старались выглядеть более или менее объективными и предлагали на выбор сразу пять-шесть компаний. И лишь при детальном обсуждении двух-трех вариантов брокер начинал "таять" и позволял себе комментарии по поводу того, кто как платит и на кого чаще жалуются.
Бесплатный сыр
Приятным для клиента моментом при общении с брокером является то, что большинство из них сразу же предлагают клиентам скидку в размере 5-10%. Ряд брокеров готовы были сделать скидку аж в 15% от базовой стоимости КАСКО. Лишь в двух-трех компаниях консультант согласился сделать скидку только после настоятельной просьбы о дисконте. И только в одной компании сообщили, что в первый год клиентам скидки не предоставляются.
Однако, по мнению Ильи Оленина, "есть и такие страховые компании, которые делают скидки клиентам, обращающимся к ним напрямую, прямо в офисы". "Если позвонить в колл-центр и поторговаться, то сотрудники страховой компании могут дать скидку, правда, им запрещено давать скидку в размере полной комиссии — как правило, это максимум 5-10%. А брокер может дать и больше — 10-15%, но может и не дать. Поэтому я бы не делал однозначного вывода, что у брокеров страховки дешевле",— считает господин Оленин.
К тому же, как показал опрос страховщиков, тарифы, декларируемые брокерами как те, на которые клиент может рассчитывать, если обратится напрямую в страховую компанию, не всегда соответствуют
действительности. У большинства страховых компаний та-рифы на тот же автомобиль совпали с предложением брокеров. Разночтения получились в компаниях РОСНО, "УралСиб", "Первая страховая компания", "Рос-госстрах" и РАСО. Предложенные же брокерами страховки оказались дороже, чем у этих компаний (исключение — "Рос-госстрах"). Причем разница могла достигать 2%, то есть более 12,5 тыс. руб. для Opel Astra. Параллельно тот же самый брокер может предложить вам продукты других страховщиков по реальной цене. "При выборе страховой компании лучше обратиться к нескольким брокерам. Полученные у них котировки надо сравнить с данными сайтов страховых компаний. Сейчас там, как правило, дается полная информация о стоимости КАСКО, а еще обязательно надо опросить знакомых о личном опыте общения со страховщиком. Только после этого можно делать выбор", — советует глава "Ингосстраха" Александр Григорьев.
Нужно заметить, что за границей брокеры вовсе не предоставляют клиентам скидок. Там брокерские компании живут за счет комиссионных, которые платит им клиент. В России же брокеры фактически работают как агенты, получая комиссионное вознаграждение от страховой компании. И именно из полученного от страховщика комиссионного вознаграждения брокеры могут делать скидку клиенту, тем самым уменьшая свой заработок. Все страховщики изначально "зашивают" в стоимость КАСКО агентскую комиссию. По оценкам страховщиков, агентская комиссия сегодня на рынке составляет в среднем 20-25%, а иногда доходит до 30%. Причем, как правило, чем крупнее компания, тем меньшую комиссию она платит агентам.
Похоже, меньше всех агентам платит именно "Ингосстрах". По его продуктам максимальная скидка у брокеров составляет всего 7%. По словам сотрудницы одной из брокерских компаний, на ее памяти лишь однажды по "Ингосстрах" КАСКО удалось сделать девяти-процентную скидку. И то это была очень дорогая машина. По остальным же компаниям скидка в размере 10% часто дается даже без торга со стороны клиента.
По мнению гендиректора OOO "Страховой магазин "Эксперт"" Вячеслава Романникова, "напрямую в страховую компанию можно обращаться в том случае, если у вас есть крупные корпоративные скидки. Это, наверное, единственный случай, когда может быть финансово выгодно идти туда. Однако в таком случае вы не застрахованы от сложностей при выплатах".
Брокерская страховка
Помощь в получении выплат некоторые брокеры считают основной своей услугой и главным преимуществом их клиентов. По оценкам брокеров, каждый пятый страхователь имеет претензии к страховой компании, а каждый десятый доводит дело до суда. "Помимо того что страховка, купленная у брокера, может быть выгоднее для клиента, за те же деньги клиент получает еще и консультанта, который может помочь получить выплаты,— говорит директор по страхованию профессиональных и финансовых рисков "АФМ Страховые консультанты и брокеры" Андрей Домбровский. — В частности, мы помогаем клиенту правильно написать заявление, чтобы не было отказа в выплате. Самый простой пример: у страхователя украли в магазине ключи от машины, а затем и машину. Если клиент в заявлении пишет, что у него просто украли машину с ключами, в выплате будет отказано. Мы же эти юридические тонкости знаем, поэтому наш клиент выплаты получает". Такого же мнения придерживается и Вячеслав Романников: "При возникновении страхового случая клиент страховой компании и сам страховщик преследуют разные интересы. Цель страховщика — собрать больше денег и выплатить меньше, а цель клиента — получить деньги. Брокер же работает на стороне клиента, пытаясь лоббировать его интересы". "Крупный брокер, естественно, является партнером страховщика, и отношение к его клиенту со стороны страховой компании может быть лояльным,— соглашается Илья Оленин.— Естественно, зачастую, когда мне звонят брокеры, мы можем сделать и делаем исключения для их клиентов".
У крупных брокеров есть штат юристов, помогающих оформить правильно заявление о страховом случае, а при необходимости — отстаивать интересы клиентов в суде. В "Страховом магазине "Эксперт"" есть свои аварийные комиссары, выезжающие на место ДТП и помогающие клиенту собрать все справки. Впрочем, сами же брокеры признаются, что такой сервис — явление на рынке вовсе не распространенное. Большинство брокеров, особенно тех, кто работает непосредственно в автосалонах, просто продают клиентам полисы. Так, из 15 опрошенных брокерских компаний только в четырех меня попытались уверить в том, что будут отстаивать мои интересы при наступлении страхового случая. При этом один брокер обещал помогать даже в "совершенно безнадежных ситуациях". "В случае ДТП от нас вы получаете юридическую консультацию. То есть сначала вы звоните нам, а потом уже в страховую компанию,— уверяла сотрудница одной из брокерских компаний.— А то знаете, как бывает: камень вылетел из-под колеса другой машины и повредил ваш автомобиль — это не страховой случай, а если написать, что камень вылетел из-под вашей машины, то это уже страховой случай".
Одна из серьезных проблем, с которой сталкиваются сегодня страховщики, — это мошенничество брокеров. "Самое простое — это когда брокер, осматривая авто, "не замечает" повреждения, произошедшие до ДТП, и нам приходится оплачивать и эти убытки,— рассказывает Илья Оленин. — Впрочем, и штатные сотрудники страховых компаний бывают замешаны в таком мошенничестве. Крупные системные брокеры борются с этим явлением, поскольку они дорожат своей репутацией". Впрочем, нужно иметь в виду, что, хотя брокер и готов помочь с "безнадежной" выплатой, риски раскрытия мошенничества в первую очередь лежат на самом клиенте, который обращается в страховую компанию от своего имени, то есть за проделки брокера ответит именно клиент, и ответит в порядке, предусмотренном Уголовным кодексом.
Еще одна проблема, с которой может столкнуться клиент при общении с брокером,— попасть в руки недобросовестного, "серого" брокера. ""Серые" брокеры — это всякие мелкие конторки, часто при автосалонах, стаж работы которых один-два месяца. Они могут получить деньги с клиентов и не перевести их вовремя в страховую компанию,— рассказывает Андрей Домбровский. — При этом у страховщиков, как правило, существует договоренность с агентами: пока деньги не получены, полис не действует. Клиент об этом, естественно, не знает, и неприятно удивляется, когда ему отказывают в выплатах". "В общем-то крупные страховщики абы кому свои полисы не отдают. Но средние и мелкие компании свои полисы раздают на-право и налево, и вероятность нарваться на такую компанию велика", — добавляет Андрей Домбровский.
"Работа с мелкими брокерами имеет свои особенности, которые связаны с качеством работы и объемами сотрудничества, — соглашается Дмитрий Воробьев. — Бывает, что брокер продал полис, но не перевел денег на счет или оформил полис с ошибками, любой ценой стремясь заработать комиссионные. В это время клиент попадает в ДТП. У клиента есть полис и квитанция. В первом случае в этой ситуации мы все равно платим клиенту, но разрываем договор с брокером. Вторая проблема сложнее, и решается она подчас не в пользу клиента. В том году по таким причинам мы разорвали отношения с десятью брокерами".
Как выбрать страховку
Судя по всему, у брокеров покупать страховку, как правило, выгоднее, чем в страховой компании. Главное при этом — быть уверенным в его добросовестности. "Самый простой способ проверить качество брокера — поинтересоваться, сколько у него юристов в штате и сколько у него судов проходит в день. Если мало, то одно это сразу должно насторожить. Кроме того, помимо продажи полиса брокер должен заключить с клиентом договор брокерского обслуживания, где прописываются все детали их сотрудничества", — рассказывает Вячеслав Романников.
Качество брокера можно определить даже при предварительной консультации по телефону. По мнению Ильи Оленина, брокеров нужно просить рассказать, в каких случаях страховая компания может отказать клиенту в выплате. Как показал телефонный опрос, в условиях договоров разбирается меньше половины всех брокеров. Так, например, про полис "Ингосстраха" одни брокеры говорили, что полное страховое покрытие по риску "Угон и ущерб" начинает действовать только после постановки машины на учет, другие же уверяли, что страховка начинает действовать сразу после заключения договора. Существенно расходились мнения опрошенных брокеров (по одним и тем же компаниям) о том, какие детали и сколько раз можно менять без справки из ГАИ. Поэтому после консультации с несколькими брокерами лучше попросить их выслать для ознакомления договор страховой компании. Прочитать этот документ в любом случае не лишне, прежде чем вы застрахуетесь в страховой компании.
Когда клиенты судятся со страховщиками
Примечание: 1 — занижение выплаты страхового возмещения по калькуляции страховщика, 2 — просрочка сроков на выплату страхового возмещения по различным причинам, 3 — немотивированный отказ в выплате в связи с ущербом, причиненным застрахованным ТС при неизвестных обстоятельствах, 4 — отказ по причине того, что заявленные повреждения не соответствуют обстоятельствам ДТП либо иного страхового события, 5 — отказ из-за того, что в справке ОВД указано, что страхователь признает ущерб для себя незначительным, 6 — отказ из-за несоблюдения срока, указанного в правилах страхования, на обращение в страховую компанию при наступлении страхового события, занижение суммы выплаты страхового возмещения по страховому случаю «тотальная гибель ТС».
По данным юридического департамента «Страхового магазина «Эксперт» из общего числа судебных дел 2007 года.
Деньги № 10, 2008 г., c.43-46
Обзор страхового рынка 2008 г.
