Важность современных управленческих технологий в практике страховых организаций - декабрь 2008 г.
Умаров С.А.
Организации: Узбекинвест
государственного управления Узбекистана говорит сама за себя. Первое в этой области Постановление Кабинета министров Республики Узбекистан от 22.07.2004 г. № 349 предусматривало внедрение систем управления качеством более чем на 200 предприятиях базовых производственных отраслей экономики.
Предусматривались и специальные стимулирующие меры. В частности устанавливалось, что налогооблагаемый доход (прибыль) юридических лиц при исчислении налога на доход (прибыль) уменьшается на сумму инвестиций, направляемых на внедрение и поддержку систем управления качеством, в порядке, предусмотренном законодательством. Предприятия, имеющие испытательные лаборатории, при ввозе ими технологического оборудования, используемого в лабораторных исследованиях и в тестировании продукции, освобождены от уплаты таможенных платежей, включая налог на добавленную стоимость (за исключением сборов за таможенное оформление).
Постановление Правительства от 05.08.2004 г. № 373 предусматривало совершенствование деятельности Узбекского агентства стандартизации, метрологии и сертификации, а Постановление Кабинета министров Республики Узбекистан от 29.08.2006 г. № 183 «О дополнительных мерах по внедрению на предприятиях систем управления качеством, соответствующих международным стандартам» сконцентрировало внимание на регулировании сертификационной деятельности на территории государства, а также ввело дополнительные стимулы для руководителей тех структур, которые завершали подготовку систем на своих предприятиях.
В частности подчеркивалось, что сертификация систем управления качеством осуществляется органами сертификации, аккредитованными в установленном законодательством порядке. При проведении тендеров на закупку продукции для государственных нужд приоритет при прочих равных показателях отдается отечественным поставщикам, имеющим сертифицированную систему управления качеством. Рекомендовано руководителям предприятий после получения сертификата о соответствии системы управления качеством единовременное премирование (до десяти должностных окладов) персонала, задействованного при ее внедрении.
Указанные меры создали предпосылки и для внедрения систем управления качеством в страховых компаниях Узбекистана. В частности, НКЭИС «Узбекинвест» приступил к внедрению такой системы в 2003 г. В 2004 г. система прошла сертификацию в международном сертификационном органе TUV CERT, аккредитованном более чем в 70 странах мира.
В 1987 г. International Organization for Standartization утвердила первую версию универсальных стандартов сертификации систем качества — ISO 9000:1987. За основу при разработке стандартов ISO 9000 были приняты стандарты, использовавшиеся министерством обороны США для оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции. Методологической базой стандартов стал подход Управления комплексным качеством (Total Quality Management).
В 1994 г. была выпущена обновленная версия стандартов, в целом повторявшая структуру версии 1987 г., — ISO 9000:1994. И, наконец, с 1 января 2001 г. в действие вступила версия ISO 9000:2000, уже не включавшая в себя альтернативных моделей обеспечения качества, подлежащих сертификации. С 2001 г. сертифицировать по ISO 9000 можно лишь полномасштабную систему качества, требования к которой унифицированы для любых организаций.
Концепция стандартов серии ISO 9000 версии 2000 г. основана на процессном подходе, согласно которому деятельность предприятия описывается в виде ряда взаимосвязанных процессов, управляя которыми, предприятие совершенствует собственную деятельность. При этом каждый процесс в организации должен иметь своего «владельца», который несет за него ответственность, отслеживает и анализирует его эффективность, отвечает за корректировку.
Система менеджмента качества (СМК) содержит еще несколько встроенных механизмов самосовершенствования (внутренние аудиты, анализ со стороны руководства, обратная связь от потребителей и др.), которые в совокупности обеспечивают, во-первых, своевременное изменение системы в ответ на изменения внешней и внутренней среды, а во-вторых, постоянное улучшение деятельности предприятия.
Внедрение системы менеджмента качества предполагает вовлечение персонала в деятельность по улучшению качества. Это, а также система стимулирования повышают мотивированность сотрудников и позитивно влияют на результаты их деятельности. Планирование карьерного роста и обучение персонала тоже направлены на повышение эффективности их труда.
Система менеджмента качества позволяет снизить затраты предприятия на обнаружение и исправление дефектов, а также внешние и внутренние потери, вызванные дефектами и несоответствиями стандартам. Она позволяет также снизить затраты на управление: документированность ключевых процессов деятельности компании обеспечивает их лучшую управляемость; контроль, анализ и пересмотр процессов обеспечивает их непрерывное совершенствование; распределение полномочий и ответственности персонала делает возможным контроль исполнения обязанностей и меры предупреждения отрицательных результатов. Предприятие становится более прозрачным для его руководителей и (при необходимости) для внешнего окружения.
Процессный подход подразумевает наличие документально оформленных результатов, а также инструментов определения эффективности каждого процесса, что делает возможным оценку выгодности покупки результатов некоторых подпроцессов на стороне, т.е. применение аутсорсинга. Услуги сторонних организаций могут быть использованы с целью снижения затрат при условии сохранения качества продукции либо для его максимизации при заданном уровне расходов. В итоге предприятие получает возможность либо снижать цены и за счет этого увеличивать объем продаж, либо повышать финансовую устойчивость бизнеса, либо улучшать качество продукции.
Фактически СМК представляет собой систему качественного менеджмента организации, охватывающую: взаимосвязанные и взаимодействующие процессы и процедуры, организационные и технические мероприятия, цели, планы, компетентность персонала, основные средства, документацию, т.е. все то, что обуславливает достижение целей. Были определены принципы менеджмента: ориентация на потребителя; лидерство руководителей; вовлечение работников; процессный подход; системный подход к менеджменту; постоянное улучшение; основанный на фактах подход к принятию решений; взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Сегодня в мире более трехсот тысяч предприятий сертифицировали свои системы качества по стандартам ISO серии 9000. В Узбекистане их более 144. Это производственные предприятия, проектные институты, банки, компании, занятые во внешнеторговой и телекоммуникационной деятельности. НКЭИС «Узбекинвест»
— пока единственная среди страховщиков компания, чья система менеджмента получила международное признание. Практика использования процессно-ориентированных технологий менеджмента в страховых организациях выявила ряд важнейших преимуществ процессного подхода:
— единую, как правило, горизонтальную направленность менеджмента и операционной деятельности, независимо оттого, как структурируется организация, что обуславливается жизненным циклом страхового продукта; — устранение дублирования функции разными должностями;
— прозрачность цепи создания добавленной стоимости, что открывает хорошие возможности для использования современных методологий учета затрат ресурсов, набора монетарных и не монетарных показателей для таких аспектов деятельности предприятия, как удовлетворенность клиента, внутрифирменные хозяйственные процессы, инновационная активность, меры по улучшению финансовых результатов (АВС-анализ, BSC и др.);
— убыстрение процесса принятия управленческих решений согласно требованиям рынка;
— широкие возможности использования автоматизированных систем управления;
— возможность четко идентифицировать проблемные области и принимать адекватные меры.
Важно также, что процессный подход ведет к упрощению многоуровневых иерархически организованных структур, что усиливает ориентацию их на потребителя, позволяет упростить обмен информацией между подразделениями. Замечено, что при функциональном подходе 20% времени взаимодействия между подразделениями затрачивается на выполнение работы и 80% — на передачу её результатов следующим исполнителям. Процессный подход позволяет устранить обособленность подразделений и должностных лиц, акцентирует внимание менеджмента на их взаимодействии.
Важнейшее преимущество процессно-ориентированного менеджмента — хорошие возможности быстрой реакции на динамику бизнеса. Кроме того, переход на процессно-ориентированное управление предполагает упрощение управленческих процедур, придание им большей прозрачности и наглядности с помощью графических и текстовых формализации и структурирования, что значительно облегчает процесс восприятия происходящего менеджментом. Обмен информацией как по вертикали, так и по горизонтали позволяет четко выявить «рабочую зону» каждого исполнителя и их взаимодействие во внутренней цепочке «поставщик-потребитель». Отсюда вытекает возможность рационального составления положений о структурных единицах и должностных инструкций. Важно отметить, что в рамках процессного подхода меняется роль и структура документов, регламентирующих функциональные обязанности работников. Так, если в ходе непрерывного совершенствования процесса какие-то действия меняются, то это отражается и в должностной инструкции. Сами действия работников описываются в операциональных понятиях, способствующих эффективному обучению и контролю. При этом усиливается вовлеченность сотрудников в выполнение общих задач. Благодаря локализации точек контроля рационализируется организация информационных потоков бизнес-процессов, так как выявляется не только источник информации, но и то, какими средствами измерения и какими статистическими методами пользоваться при ее сборе и представлении, а также механизм обмена информацией, ее накопления и хранения. Процессный подход облегчает описание взаимодействий основных и вспомогательных операций. При этом создается детальная измерительная система, требующая и обеспечивающая получение достоверной информации.
Принципиальное отличие процессного подхода от функционального, преобладающего в практике страховых организаций, состоит в том, что основное внимание менеджмента концентрируется не на функциях, выполняемых различными подразделениями и должностными лицами, а на меж-функциональных процессах, объединяющих отдельные функции в общие потоки и нацеленных на конечные результаты деятельности организации. При этом главное внимание обращается не на иерархические связи в организационной структуре, которые традиционно хорошо отлажены, а на связи между функциональными подразделениями, являющиеся наиболее проблемными.
Однако использование типовых (шаблонных) документов и процессов недопустимо в силу специфики внешних и внутренних условий хозяйствования в той или иной страховой организации. Ускоренное внедрение процессного подхода в практику управления страховой организацией связано с общей методологической проблематикой этого подхода, включая не отработанность терминологического аппарата, недостаточную разработанность методов внедрения СМК в страховых организациях, низкую квалификацию как высшего менеджмента ряда компаний, так и консультантов. Разработка методологии внедрения процессного подхода требует установления целей, критериев, принципов формирования процессов, инструментария моделирования, форм и методов координации процессов как в каждой страховой компании (имеющей специфические условия своей внутренней деятельности), так и друг с другом, а также отражения их в организационной структуре предприятия.
В рамках внедрения СМК в 2004 г. в компании «Узбекинвест» в практику введено использование собственной информационной базы данных, что позволило всю существующую документацию привести к единому стандарту и обеспечить наличие актуальных версий документов в местах их применения, исключая тем самым непреднамеренное использование устаревших версий. Структурные, территориальные и специализированные подразделения компании на местах получили всю необходимую им информацию, был обеспечен информационный обмен между всеми подразделениями.
СМК оказалась эффективным инструментом анализа, оценки и оптимизации деятельности компании. Полученные в результате мониторинга процессов данные позволяют предпринимать предупреждающие действия, реагировать еще до возникновения нежелательных ситуаций. Возможность установить причину несоответствия, возникшего в ходе любого процесса, и разработка корректирующих и предупреждающих действий для предотвращения подобных ситуаций также положительные моменты.
Источником экономических выгод стала и документированность основных процедур, внедрение процессного подхода, изучение и анализ мнения потребителей и на его основе периодический пересмотр ключевых производственных процессов. Наличие международного сертификата СМК — это серьезный аргумент в пользу авторитетности компании, залог ее состоятельности как партнера по бизнесу.
Соответствие СМК требованиям стандарта выясняется при ежегодном так называемом надзорном аудите со стороны сертификационного органа (частота проверок может варьироваться в зависимости от эффективности работы системы). Каждые три года система проходит ресертификацию.
С.А.Умаров, генеральный директор CK«TEMIRYO’L-SUGURTA» (Узбекистан)
Финансы № 11, 2008 г., c.44-46
Обзор страхового рынка 2008 г.
