Вашу квартиру скорее затопят, чем сожгут или ограбят - ноябрь 2008 г.

Жучкова М.

Организации: D2 Страхование, Альфа-Страхование, Астор, АСКО, Военно-страховая компания (ВСК), Галактика, ГУТА-страхование, Ингосстрах, Купеческое, Мегаполис, НСГ Росэнерго, Оранта Страхование, Основа, Первая страховая компания (1СК), Ренессанс-Страхование, РЕСО-Гарантия, Росгосстрах-Сибирь, РОСНО, Русский мир, Согласие, СОГАЗ, Спасские ворота, Сургутнефтегаз, УралСиб, Цюрих. Ритейл, Югория

Консультанты страховых компаний Омска, похоже, работой нынче не перегружены, поэтому по телефону общаются довольно охотно. Более того, многие из них даже стали интересоваться именем звонящего. Но почему-то только перед прощанием: "До свидания, кстати, а как вас зовут-то"?

Видимо, тяжелые кризисные времена не обошли стороной страховой бизнес Омска — клиентов у компаний поубавилось. Как говорится, каждый звонок на счету. Вот и стараются консультанты страховых фирм стать более клиенто-ориентированными, только не у всех получается...

Например, сотрудница одной из компаний сообщила "тайному агенту" "БК-рейтинг": "Мы ценим время клиентов, у нас индивидуальный подход — поэтому по телефону не консультируем — подъезжайте"! Другой специалист, вероятно, тоже пытался угодить потребителю, поэтому искренне предположил: "Я думаю, что вашу квартиру скорее затопят, чем сожгут или ограбят. И еще менее вероятно, что взорвут, на всякий случай предлагаю застраховаться комплексно. А то потом будете локти кусать". После таких предсказаний хотелось добавить: "Типун вам на язык".

В целом наблюдалась среди страховщиков общая тенденция — не упускать ни одного клиента, любой ценой "развести" на страховку. Дорого страховать квартиру полностью — давайте только туалет и кухню — кстати, наиболее уязвимые, по оценкам страховщиков, места. Не готовы раскошелиться на страховку отделки, соглашайтесь на страховку мебели или техники.

Вот только знаний консультантам по-прежнему не хватает: "У меня условия на бумажечке записаны, я ее поищу, а вы перезвоните" или "Я точно не помню, но, по-моему, нужны чеки на стройматериалы и мебель". Некоторые специалисты даже предполагали, что квартиру можно застраховать по фотографии или словесному описанию очевидцев: "Вы скажите, в каком состоянии квартира, что в ней есть — я назову примерную сумму". Согласитесь, такой сноровке и уверенности в знаниях любая оценочная компания позавидовала бы.

А еще у консультантов страховых фирм по-прежнему проблемы с речью: она просто кишит словами-паразитами ("то есть", "ну это", "допустим", "как бы" и т.д.) и такими "оригинальными" речевыми оборотами, как, например, "Мне нужно с клиентом разделаться" или "Вы пока настраивайтесь, а я пойду энергией подзаряжусь"

Методика рейтинга

Рейтинг составлен на основании трех звонков в каждую компанию. Если дозвониться не удавалось (было занято, не брали трубку), компания получала за звонок 0 баллов. Работа сall-центра оценивалась по следующим критериям: легкость дозвона, поведение сотрудника, ответившего на звонок, реакция консультанта на обращение и поведение после консультации; полнота полученной информации; эмоциональное состояние после консультации; ошибки в речи консультанта; вежливость и корректность консультанта; его реакция на уточнение информации; владение информацией о продукте.

Участники: Русский мир, АСКО, Астор, ПСГ "Основа", Первая страховая компания, УралСиб, РЕСО-Гарантия, Цюрих. Ритейл, Югория, РОСНО, Мегаполис, Оранта-Омск, Галактика, Ингосстрах, Росэнерго, Росгосстрах-Сибирь, Сургутнефтегаз, Военно-страховая компания, Согласие, Спасские ворота, ЗапСибЖАСО (Д2), СОГАЗ, Группа Ренессанс, Альфа-Страхование, Страховое общество "Купеческое", ГУТА-Страхование.

ОТЛИЧИЛИСЬ

Сложнее всего дозвониться

В компании "Югория" трубку сняли с 5-го раза, в "Астор" дозвониться удалось только с четвертой попытки.

Лучший консультант

Работает в компании "Русский мир", за один звонок он набрал 27 баллов из 30 возможных. Чуть меньше получил за консультацию специалист "Альфа-Страхования" — 26 баллов — это самые высокие результаты.

Самая некачественная консультация

На счету консультанта ПСГ "Основа" — всего 2 балла, немного больше — 2,5 балла — заработал за консультацию специалист "РЕСО-Гарантия" — это самые низкие результаты.

Самые гостеприимные специалисты

Работают в компаниях "Ингосстрах" и "Росэнерго": доброжелательно пригласили клиентов на консультацию в офис, сообщили режим работы и подробную схему проезда.

Самые вежливые и внимательные консультанты

Работают в компаниях "Альфа-Страхование" и "Мегаполис" — они не только вежливо и корректно вели диалог, но и, выяснив как зовут клиента, обращались к нему только по имени.

ТОР-5 страховых компаний Омска по работе Call-центров (консультирование по страхованию недвижимого имущества, max 90 баллов)

Место в рейтинге	Название компании	Общая сумма баллов	Техническая отлаженность работы, max 9	Этикет, max 27	Презентация компании, max 21	Профессионализм и личные качества консультанта, max 19,5
1	Первая страховая компания	63	9	13	15	18,5
2	Оранта-Омск	61	7,5	16	15	17,5
3	Ингосстрах	59,5	9	17	13	15
	Военно-страховая компания		9	18,5	7	19,5
4	Альфа-страхование	57	8,5	14	13	18,5
5	Согласие	54,5	9	16	9,5	17,5
	НСГ «Росэнерго»		9	13,5	10	14

Бизнес-курс (г.Омск), 18.11.08 г.

Обзор страхового рынка 2008 г.