Дорого обходится консультация - январь 2008 г.

Жучкова М.

Организации: Альфа-Страхование, Военно-страховая компания (ВСК), Гамма, ГУТА-страхование, Ингосстрах, Мегаполис, Омск-АСКО, Оранта Страхование, Основа, Первая страховая компания (1СК), Ренессанс-

Страхование, РЕСО-Гарантия, Росгосстрах-Омск, Росгосстрах-Сибирь, Росэнерго-Омск, РОСНО, Русский мир, СОГАЗ, Сургутнефтегаз, УралСиб, Цюрих. Ритейл, Югория

Судя по всему, специалисты cаll-центров страховых компаний Омска временем клиента не дорожат. А потому выдавать информацию не торопятся. Вместо стандартных 5-7 минут на консультацию телефонный разговор нередко затягивался на 15-20 минут, причем большую часть из которых консультант либо молчал, либо беседовал на отвлеченные темы.

"А вы не знаете, какой курс евро?", "не слышали погоду на завтра?" или "а почему именно в Египет?". Подобными нелепыми вопросами специалисты страховых компаний буквально засыпали клиентов в затянувшихся паузах, во время которых они искали нужную информацию, то ли переспрашивая ее у коллег, то ли придумывая ответы на ходу. Некоторые сотрудники вынужденные паузы превращали в музыкальные: напевали или мурлыкали себе под нос. Другие в промежутках сыпали прибаутками и поговорками: "береженого бог бережет, а застрахованного — полис", "страхового агента ноги кормят" или "страхуйтесь сразу от всего — оптом дешевле". Однако, как бы весело и задорно все это ни было, фактически время клиента тратилось впустую...

В чем же причина задержек с выдачей информации? Возможно, страхование жизни в туристической поездке популярностью у жителей Омска пока не пользуется, или сами консультанты информацией владеют недостаточно полно, или летний зной разморил их.

Как бы там ни было, по этому виду страхования агенты набрали довольно невысокие баллы, причем самые низкие оценки по критериям "профессионализм" и "презентация компании". Лишь единицы приглашали клиента на консультацию в офис, а специалист одной фирмы вообще отказался сообщать клиенту адрес и местонахождение офиса — ищите в справочнике! Помимо некомпетентности у многих консультантов по-прежнему "хромает" этикет, явно не хватает деликатности и корректности.

"А что вам мало стандартной страховки от тур-агентства? Предупреждаем: от последствий алкогольных, наркотических и прочих излишеств не страхуем. Только несчастный случай, и насколько он несчастный, будет комиссия решать. Может, вы специально ныряли в опасных местах и на охоту ездили!" Другие старались переадресовать клиента в турфирму, дескать, это их профиль, или отговорить от "лишней траты денег": "У нас случай был — застраховался турист на круглую сумму, а с ним ничего не случилось".

Или пытались философствовать: "Кто не страхуется, с тем обычно ничего и не бывает, так что думайте". Действительно, после таких консультаций многие клиенты, наверное, призадумаются, особенно о том, в какую компанию обращаться за страховкой впредь

Отличились

ПРОЩЕ ВСЕГО ДОЗВОНИТЬСЯ

Наиболее оперативно отвечают на телефонный звонок в компаниях "УралСиб" и "Ингосстрах". Ждать, когда возьмут трубку, приходилось менее минуты.

СЛОЖНЕЕ ВСЕГО ДОЗВОНИТЬСЯ

В компании "Альфа-Страхование", прежде чем получили положительный результат, номер набирали шесть раз. Пять раз набирали номер, чтобы дозвониться в компанию "Оранта-Омск".

ЛУЧШИЙ КОНСУЛЬТАНТ

Работает в компании "УралСиб", он заработал 28 баллов из 30 возможных, 25 баллов за консультацию получил сотрудник компании "Росгосстраха".

САМЫЕ ГОСТЕПРИИМНЫЕ

Консультанты компаний "УралСиб" и "Альфа-Страхование" не только доброжелательно приглашали на консультацию, но и сообщили адрес, режим работы и схему проезда к офису фирмы.

САМЫЕ НЕГОСТЕПРИИМНЫЕ

Самый негостеприимный консультант работает в компании "СОГАЗ" — он не только не пригласил клиента в офис, но и наотрез отказался называть адрес и местонахождение фирмы.

Методика рейтинга

Рейтинг составлен на основании трех звонков в каждую страховую компанию. Работа консультантов и специалистов call-центра оценивалась по следующим критериям: легкость дозвона, поведение сотрудника, ответившего на звонок, реакция консультанта на обращение и поведение после консультации, полнота полученной информации, эмоциональное состояние после звонка, ошибки в речи консультанта, вежливость и корректность консультанта, его реакция на уточнение какой-либо информации, владение информацией о продукте. Легенда – страхование жизни в туристической поездке.

Участники: ГУТА-Страхование, «Цюрих. Ритейл», Югория, Сургутнефтегаз, УралСиб, АСКО, Русский мир, Военно-страховая компания, СОГАЗ, Ингосстрах, РОСНО, РЕСО-Гарантия, Мегаполис, Альфа-Страхование, Ренессанс-Страхование, Росэнерго, Оранта-Омск, ПСГ «Основа», Первая страховая компания, Гамма, Росгосстрах, Росгосстрах-Сибирь.

Топ-5 страховых компаний Омска, по работе call-центров, 90 баллов (консультирование по страхованию жизни)

Место в рейтинге	Название                                 компании	Общая сумма баллов	Техническая отлаженность работы, мах 9	Этикет, мах 31,5	Презентация компании, мах 21	Профессионализм и личные качества консультанта, мах 25,5 1
1	Югория	63	9	15	17,5	17,5
2	УралСиб	61	9	12,5	15	18,5
3	Гута-Страхование	59	9	14,5	14,5	17,5
4	Росгосстрах	55,5	9	17	7	16,5
5	Военно-страховая компания	52	9	11	11	17,5
	СОГАЗ		7	17,5	8	16
	Росэнерго		9	15,5	8,5	16,5

 Бизнес-курс (г.Омск) № 27, 2008 г.

Обзор страхового рынка 2008 г.