Как авто-страховщикам сохранить доверие клиентов - апрель 2009 г.

Персоналии: Батуркин А.Н., Долгополова А.Л., Ломакин-Румянцев И.В., Ямов И.

Организации: Ингосстрах, Интач Страхование, Ренессанс-Страхование, РЕСО-Гарантия, РОСНО, РСА, ФССН

На рынке авто-страхования все чаще упоминается слово «демпинг». Неискушенному автовладельцу сложно отличить экономически обоснованное снижение цен по полисам «авто-каско» от откровенного демпинга. «Ценопад» в сегменте «авто-каско» сулит острые разочарования страхователям и повлечет банкротства слабых игроков.

Та же политика в ОСАГО свидетельствует о мошенничестве. Как авто-страховщикам сохранить доверие клиентов в эпоху депрессии?

Этот вопрос обсуждают специалисты компаний и независимые и эксперты, но не приходят к общему мнению. Авто-страховщики создают спецотделы сопротивления выплатам

Завершив 2008 год с прибылью, обеспеченной бешеным приростом продаж автомобилей, российские авто-страховщики начали затягивать пояса потуже. Ремонтники перешли на расчеты, индексированные по валюте, что подняло стоимость импортных запчастей и норма-часа на 30-40%. Наблюдая спад авто-продаж и пересыхание потоков авто-кредита, страховщики укрепились в сознании своей значимости и начали понемногу «выкручивать руки» партнерам в авто-сервисе. Дескать, имейте совесть, снизьте аппетиты, кризис на дворе, вы от страховщиков и так половину премий по договорам авто-каско новых автомобилей обратно получаете в виде заказов на ремонт. Да еще минимум 10% от всего объема таких премий достается автосалонам в виде агентских вознаграждений.

Согласно данным, приведенным заместителем генерального директора «Ингосстраха» Игорем Ямовым, в 2008 году от продаж новых отечественных автомобилей было получено $6,5 млрд, а от продажи новых иномарок – $62,5 млрд. При этом, полагает И.Ямов, до 50% новых иномарок страхуется. В категории автомобилей, проданных в кредит, страхуется по авто-каско 100% транспортных средств, а в категории новых иномарок, приобретенных без привлечения кредита, – до 30-35%. Доля застрахованных по «авто-каско» отечественных автомобилей составляет порядка 6%.

«Из 176 млрд рублей, собранных, например, в 2008 году авто-страховщиками по страхованию транспорта, примерно 100 млрд рублей возвращается партнерам по автомобильному бизнесу», – предполагает И.Ямов. Естественно, сервисным центрам ужесточение политики со стороны страховщиков не нравится. Дипломатические баталии ужесточаются, идет пересмотр списка партнеров. Тем не менее стороны осознают, что в принципе обречены на партнерство.

Попытки страховщиков вести разговор с позиции силы удаются не всем. Ряд компаний из-за проблем с ликвидностью задерживают авансовые перечисления ремонтникам. Жертвами споров все чаще оказываются автовладельцы, которые, дождавшись своей очереди на сервисе, встречают отказ в приеме автомобиля из-за не оплаты счетов страховщиком.

Отсутствие свободных денег заставляет страховщиков вести внутреннюю экономию расходов, ужимать сервисный пакет услуг в «эконом-классе», ставить строгие фильтры на чрезмерные выплаты автовладельцам. Становятся строже подходы при оценке принимаемых рисков, снижается лояльность к клиентам при определении размера выплаты автовладельцам.

Тревожная информация стала поступать с рынка авто-страхования: в ряде компаний создаются спецотделы, смысл существования которых – под любыми предлогами отказать клиенту в выплате или снизить ее. Чуть замешкался с извещением о страховом событии – отказ, обращайтесь в суд. Впрочем, деньги можно получить немедленно, но с 40-процентным дисконтом от начисленного. Не хочешь – опять же в суд.

«Подъем на бедро»

С развитием финансового кризиса все настраивало на рост цен в авто-страховании. А клиенты, как дети – просят у страховщиков скидок, скидок и скидок. Пожалуйста. Некоторое время продолжалось затишье, а затем вдруг на рынке начался обвал тарифов по авто-каско. Одни компании по просьбам трудящихся обеднили пакет услуг до предела и предложили его дешево, другие просто опустили цены, дойдя до предела рентабельности, третьи откровенно демпинговали в надежде на то, что к ним побегут клиенты и завтра будет лучше. Все чаще звучит слово «демпинг». В бизнесе страхования, где компании продают обещания позже урегулировать убыток, это означает строительство финансовых пирамид и невыплаты. С начала года авто-страховщики вели ревизию «корзины услуг» и тарифов (сбрасывалось лишнее в стандартном пакете), активизировалась реклама франшизы – клиентам предлагалось минимальное соучастие в покрытии убытков для удешевления полисов.

Первым из крупных игроков заметно снизил тарифы «Ингосстрах». В компании это объясняют тем, что в урожайные годы удалось набрать резерв прочности, сформировать прибыльный портфель договоров и статистику, позволяющую точно определить порог возможного понижения цены в каждом отдельном случае. Снижение тарифов по авто-каско всегда дорогого «Ингосстраха» должно, по замыслу авторов, привлечь клиентов и усилить позиции и влияние страховщика на рынке. Оно, по словам И.Ямова, опирается на филигранный математический расчет.

Специалист опасается подражательства со стороны игроков, которые не имеют для этого финансового ресурса и вынуждены вовлекать автовладельцев в проекты строительства финансовых пирамид. При этом И.Ямов признал затруднительность для неискушенного человека отличить демпинговое предложение по автокаско от экономически обоснованного.

Следом за «Ингосстрахом» весеннее предложение опубликовала «РЕСО-Гарантия» для обеих столиц и прилегающих к ним областей. На апрель компания вводит специальную программу комплексного страхования автомобилей не старше 1997 года выпуска. Акция действует для клиентов, покупающих или продлевающих в «РЕСО-Гарантии» полис ОСАГО и вместе с ним оформляющих полисы «РЕСО-авто» с рисками «только хищение», «РЕСО авто-помощь» и добровольное страхование авто-гражданской ответственности (ДГО) с любым лимитом. При оформлении такого комплекта три дополнительных добровольных полиса обойдутся клиенту на 30% дешевле, чем если покупать каждый из них по отдельности.

При этом в полис «РЕСО авто-помощь» включены услуги «аварийный комиссар», «эвакуация при повреждении», «экстренная помощь при поломке на дороге» и «скорая медицинская помощь». Простое авто-каско РОСНО считает антикризисной программой и называет «Сказкой» из-за тарифа 2,2% (при среднем уровне тарифа в 2008 году полного авто-каско 7-8% – прим. ИФ-АФИ). Предложение всероссийское, подразумевает франшизу в размере 2% от стоимости транспортного средства (но не менее 25 тыс. рублей). Выложить в случае убытка такую сумму из своего кармана для водителя чувствительно, потому предложение интересно безаварийным водителям, поскольку в некоторых случаях позволяет экономить половину страхового взноса. «Сказочный» полис ориентирован на владельцев транспортных средств, стоимость которых не превышает $100 тысяч, а возраст – не более 9 лет с момента выпуска. В перечне рисков – «угон», «ущерб», «пожар» по всей территории России.

За кулисами сказки – проза. Она заключается в том, что экономный автовладелец не получит направления на ремонт, но исключительно денежный расчет. Если авто-ремонт окажется дороже калькуляции страховщика, доплачивать опять-таки понадобится из своего кармана. И аварийный комиссар, кстати, «сказочному» персонажу РОСНО также не положен, как и бесплатный эвакуатор – только телефонные консультации на эту тему и дистанционная поддержка в организации процессов урегулирования. Правда, ограничения на хранение автомобиля в ночное время не вводились, а выплата возмещения обещана в короткие сроки.

Реки, полные вина

Не мудрствуя с комбинациями условий, зовет клиентов для покупки дешевых полисов авто-каско по программе «Аккуратный водитель» в апреле компания «Ренессанс Страхование». Обещает 10-процентную скидку обладателю полиса любой другой страховой компании при условии не более одного ДТП за последний страховой год. Перечень дополнительных услуг, предупреждает компания, «может не полностью соответствовать дополнительным услугам предыдущего договора, но в любом случае включает в себя страхование от угона и ущерба. Предложение действует до июля и не распространяется на полисы, купленные в рамках спец.предложений и акций, а также на полисы с франшизой 50 тыс. рублей. Рассрочка платежа не допускается.

Расчет тарифа «от конкурента» возмутил ведущих авто-страховщиков и взволновал последователей. Директ-страховщик «Интач страхование» объявил апрельскую акцию «Гарантированно дешевле» по полисам авто-каско. Суть предложения заключается в том, что при покупке полиса авто-каско в «Интач страховании» автовладельцы гарантированно получают цену ниже, чем цена на продление полиса в их текущей страховой компании. Про аккуратность уже ничего не говорится, и требуется только «скальп конкурента» – полис авто-каско из предыдущей страховой компании. Кроме Москвы и Санкт-Петербурга, предложение распространяется на жителей Самары.

Обещания недавнего дебютанта на российском рынке авто-страхования гораздо щедрее, чем у конкурентов: он предусматривает выезд аварийного комиссара на место аварии, две эвакуации по каждому страховому случаю плюс опцию «автомобиль на замену», благодаря которой компания готова бесплатно предоставить подменное транспортное средство, если автомобиль после аварии не может двигаться своим ходом.

Пока лидеры авто-страхования трудились над математическими расчетами возможных уступок, малые мира сего пустились во все тяжкие. По словам И.Ямова, «опыт пережитых ранее кризисов подсказывает, что наиболее простым выходом из сложившейся ситуации для ряда игроков окажется демпинг».

На самом деле небольшие страховые компании через брокеров и агентов начали предлагать на только дешевое авто-каско, но и полисы ОСАГО со скидкой 25–50%. Возражения в стиле «это же запрещено» легко парировались продавцами: «Да, все правильно. Но мы получили от Российского союза авто-страховщиков (РСА) эксклюзивное право продавать полисы ОСАГО по таким низким ценам».

«Это ложь», – заявил вице-президент РСА Андрей Батуркин, комментируя агентству «Интерфакс-АФИ» возможность раздачи такого рода эксклюзивных прав. «Во-первых, РСА никак не вмешивается в коммерческие продажи страховых компаний, не устанавливает никаких отношений ни с брокерами, ни с агентами страховщиков. Во-вторых, расходы на ведение дел (РВД) федеральным законом об ОСАГО определены авто-страховщикам в размере не более 20%. Если скидки превышают данный предел, покупателю есть, о чем задуматься. Нормативными документами РСА сообществу рекомендована маржа до 10% для посредников при продаже полисов. В-третьих, если установленный 20-процентный предел РВД нарушается, об этом следует сообщать в РСА. Эта информации впоследствии будет передаваться в правоохранительные органы», – отметил А.Батуркин.

«И с ними дядька Черномор»

Что можно требовать от рядовых страхователей, если государственным чиновникам демпинг представляется делом благим, задается вопросом главный аналитик «Интерфакс-ЦЭА» Анжела Долгополова. ФАС России предложила частично либерализовать базовый тариф в ОСАГО, отпустив нижнюю границу тарифа. При этом ФАС не предусмотрела никаких наказаний за злоупотребления и нарушения закона об ОСАГО. Идея совсем не понравилась Минфину РФ, который недавно вынужден был корректировать тариф ОСАГО в сторону повышения на территориях, где убыточность превышала 100%. «Ведомство не поддерживает такую инициативу, на предложение ФАС России, скорее всего, поступит отрицательное заключение», – сообщил агентству «Интерфакс-АФИ» источник в Минфине РФ.

«Такая идея и в благополучные времена выглядела весьма парадоксально, а в кризис ее реализация просто опасна для рынка», – полагает А.Долгополова. «Сегодня в условиях острого дефицита ликвидности соблазн решить сегодняшние проблемы посредством демпинга и строительства финансовых пирамид как никогда велик. До сих пор эти тенденции сдерживались законодательными требованиями по строгому соблюдению ценовых параметров в ходе продажи полисов ОСАГО. Убрать нижний ограничитель цены в ОСАГО – означает подтолкнуть рынок к ускорению банкротства страховщиков», – убеждена аналитик.

ФАС России, покровительствуя демпингу, исходила из того, что сами страховщики ОСАГО снижают против базового тарифы цены при составлении предложений для тендеров по обязательному авто-страхованию.

«Страховщики вынуждены делать это, поскольку по Федеральному закону № 94 о гарантиях по госзаказу требуется на тендер представить кандидатом конкурентное предложение по цене. В то же время закон об ОСАГО резко ограничивает такие возможности. Вот страховщики и оказываются «на шпагате» из-за законодательных не стыковок», – пояснили агентству «Интерфакс-АФИ» в Федеральной службе страхового надзора (ФССН) РФ. Может быть, лучше не усугублять ситуацию, а выровнять законодательные акты, отметила аналитик.

Впервые ФАС России обсуждала идею частичной либерализации тарифа в ОСАГО в 2006 году. Возглавлявший ранее ФССН Илья Ломакин-Румянцев в ответ на инициативу предложил ввести ценовой коридор в ОСАГО с коррекцией верхней границы. И.Ломакин-Румянцев предложил следующую идею: сформулировать для страховщиков жесткий перечень услуг по ОСАГО и в соответствии с этим набором услуг рассчитать тариф.

«Далее страховщик должен иметь возможность при предоставлении дополнительных услуг повысить тариф, тогда будет иметь место и ценовая, и качественная конкуренция», – отмечал он.

Однако все эти предложения не были воплощены в жизнь, лишь время от времени представители различных ведомств вспоминали об этой идее, предлагая вернуться к ее обсуждению.

Для страховой системы России в целом демпинговые игры в авто-страховании особенно опасны, поскольку этот вид страхования занимает в портфелях большинства компаний 50–60%. Резкое ухудшение в этой сфере может полностью погубить страховщика, если остальной бизнес не сверх-прибылен, а в кризис это именно так. Кроме того, подпитка от инвестиционных операций в кризис очень скромна, и ею залатать серьезные финансовые прорехи не удастся.

Да и законодательство, как на грех, лояльно к расхитителям страховых резервов из числа строителей пирамид. Сегодня они могут безнаказанно «пуститься в бега», растратить взносы страхователей, игнорировать требования РСА.

«По действующему закону в связи с такими действиями сложно даже возбудить уголовные дела при наличии состава. Попытки Российского союза авто-страховщиков возбудить такие дела встречали отказ правоохранительных органов в связи с затруднениями в обнаружении финансово ответственных лиц, ответственных за разорение страховщика», – отметила А.Долгополова. «Увы, оперативно принять поправки о банкротстве в закон об организации страхового дела не удастся», – добавила аналитик.

В первой декаде апреля в Госдуму РФ было направлено отрицательное заключение на законопроект с этими поправками. А страхователям в сложившейся ситуации остается уповать на собственный здравый смысл и интуицию при выборе страховщика.

Финмаркет, 10.04.09 г.

Обзор страхового рынка 2009 г.