Ловушки на страхователя - октябрь 2009 г.

Гахова И.

Персоналии: Гурдус А.О., Клементьев В.В., Кухтарь М.Ю., Потапов Е.П., Рябцев С.В., Юн В.Б.

Организации: Агрига, Ингосстрах, Капитал Страхование, Межрегионгарант, МСК-Стандарт, РОСНО, Согласие, Финам Страхование, Эксперт РА, Энергогарант

Клиенты страховых компаний все чаще получают отказ в выплатах по Каско. При этом, похоже, кризис затронул не только мелких и средних игроков, но и лидеров рынка

Год назад автовладельцев не очень-то волновал вопрос о надежности страховой компании (СК), главным критерием выбора была цена: чем меньше стоит полис Каско, тем лучше. Призывы обращать внимание на условия договора и надежность компании были также бессмысленны: большинство компаний платили исправно, а что еще нужно клиентам? Расплата не заставила себя ждать.

С наступлением кризиса многие страховщики резко изменили свое отношение к клиентам, обратившимся к ним за выплатами. Страхователям все сложнее не только подать документы на выплату, но и получить направление на ремонт. Моим знакомым представитель СК недавно заявил буквально следующее: «Звоните нам, может, в какой-то день мы и соизволим решить, что вам пора выдать направление на ремонт». В другом случае страховщики сослались на один из пунктов правил, который позволяет им проводить дополнительное расследование обстоятельств страхового случая до бесконечности, в третьем – написали необоснованный отказ в выплате.

На днях в редакцию D’ обратились сразу несколько клиентов компании «МСК-Стандарт», у которых машины «зависли» в ремонте: страховщик на протяжении длительного времени не согласовывает ремонт автомобилей. К примеру, клиент этой компании Андрей Г. ждет с июня. Именно тогда в гараже, где находилась его машина, из-за аварийного режима работы электросети произошел пожар. Новый автомобиль Андрея получил внешние тепловые повреждения кузова и пластиковых деталей. Страховщик принял от клиента документы на выплату и выдал направление на ремонт, на этом дело застопорилось. «В течение трех недель я звонил в «МСК-Стандарт» и интересовался ходом дела, на что они мне отвечали: оно на рассмотрении, – рассказывает Андрей. – Не выдержав, я поехал к ним, чтобы разобраться, почему они так затягивают с решением. К руководству меня не пустили и с ехидством сказали, что дело будут рассматривать столько, сколько им угодно. Не знаю, что мне делать, – может, написать жалобу в страховой надзор». Написать, конечно, не помешает, но на получении выплаты это вряд ли как-то скажется. Лучше сразу писать претензию и подавать иск в суд.

Он не один такой

Ситуация с клиентами «МСК-Стандарта» далеко не единичная. Согласно исследованию рейтингового агентства «Эксперт РА», проведенного по итогам первого полугодия, сегодня бизнес каждой второй страховой компании убыточен. Ряд экспертов считают, что в ближайшие два-три года рынок сократится вдвое – с 700 до 300–400 компаний. При этом нельзя быть уверенным даже в лидерах рынка. «Сейчас мы столкнулись с тем, что хуже всего нашим клиентам платят компании из первой десятки, – признается Михаил Кухтарь, руководитель компании «Финам страхование». – Мы говорим страховщику: «Если не заплатите деньги, которые должны, то мы не сможем больше вас рекомендовать клиентам, и вы потеряете продление». При этом у нас на продлении находятся договоры клиентов на миллионы рублей, но это ситуацию не решает, и мы их переводим в другую компанию. Судя по всему, даже некоторые лидеры рынка чувствуют себя не очень хорошо».

Но не все предвещают столь апокалиптическое будущее. «Я бы не стал говорить о разорении половины компаний. Если, как ожидается, в конце нынешнего – начале следующего года экономика начнет оживляться, рынок страхования постепенно станет расти, – считает Виктор Юн, гендиректор страховой группы «Генезис». – Те, кто до кризиса сумел сформировать резервы, имеют шанс, затянув пояса, выжить, пусть даже почти обнулив активы. Разоряются прежде всего те, кто расходует больше допустимого и платит огромные комиссии агентам. Причиной разорения в 100% случаев является неэффективный менеджмент».

И все же, учитывая неблагополучную ситуацию, клиентам стоит очень внимательно отнестись к выбору страховщика. От этого шага, по сути, зависит, получат они надежную страховую защиту или проблемы с выплатами.

Наибольшие опасения должны вызывать те компании, которые продолжают проводить излишне рискованную тарифную политику. Если на растущем рынке авто-Каско выплаты с лихвой компенсировались сборами, то сегодня, с падением сборов, денег на выплаты ряду СК уже не хватает. «В этой ситуации ненадежные страховщики нашли единственное решение – продолжать строить пирамиду на все более рискованных составляющих, то есть на основе демпинга. Именно они и потянули рынок вниз, – считает Александр Гурдус, директор центра андеррайтинга и управления продуктами для физических лиц и малого бизнеса СК «РОСНО». – К сожалению, желание более устойчивых компаний подхватить максимальное количество клиентов привело к неосторожному снижению цен. Клиентам сегодня следует вдвойне внимательно смотреть на демпинговые предложения, потому что от хорошей жизни никто на убытки не пойдет».

При этом убыточность растет у всех компаний, что, естественно, сказывается на выплатной политике в целом по рынку. «Страховщику не нужно придумывать никаких поводов для отказа: он может не платить только потому, что не хочет этого делать, – считает Михаил Кухтарь. – И когда граница прежнего уровня «не хочу платить» снижается и начинает сказываться не только на крупных, но и на средних и мелких убытках – это первые признаки финансовых трудностей в компании». Брокеры отмечают и другие верные сигналы неблагополучия. К примеру, страховщик перестает оплачивать счета станций техобслуживания (СТОА), а последние в свою очередь начинают принимать машины на ремонт по предоплате. «Не могут не насторожить нас и текучка сотрудников в СК, и частая смена условий агентского договора между СК и брокером, – дополняет Игорь Долженко, гендиректор агентства страхового сервиса Grandis. – У таких компаний тарифы становятся ниже, а урегулирование убытков проблематичны».

Помочь потенциальному страхователю найти оптимальную СК могли бы страховые брокеры, на практике знающие ситуацию на рынке, но не все из них работают в интересах клиента. Весной этого года мне довелось отправить запрос на авто-Каско на Suzuki Liana одному такому страховому посреднику. В полученном от него списке рекомендованных к страхованию компаний было не больше десятка игроков, а самые низкие тарифы (на что обычно и ориентируется неискушенный клиент) дали СК, которые сегодня имеют проблемы с выплатами. Так, РАСО предлагала застраховать авто за 7% – сегодня она на грани отзыва лицензии. Другие компании, предлагавшие Каско за немногим большие деньги, также не внушали особого доверия. При этом брокер даже не упомянул о рисках покупки полиса у демпингующих СК. «К сожалению, в нашей стране несколько извращено понятие страхового брокера: часто под его именем выступает страховой агент, единственным смыслом существования которого является получение максимальной комиссии от страховщика, – комментирует ситуацию Вадим Клементьев, гендиректор СК «Агрига». – Но даже если страхователю встретился добропорядочный брокер, который будет отстаивать его интересы, то надо понимать, что часто возможности брокера ограниченны».

Куда же податься?

Шансы получить выплату в крупной компании все же выше, чем у малоизвестной СК, – клиенты это понимают и плавно перетекают к более устойчивым игрокам. «Сегодня автовладельцы или страхуются «в бренде», или отказываются от страховки вовсе: рисковать своими деньгами, выбирая малоизвестного игрока, стали значительно реже, – признается Игорь Долженко. – Но по-прежнему многие ориентируются на рекламу, а не на соотношение, например, сборы-выплаты».

В итоге страховщики стали активнее предлагать новые «экономные» продукты по авто-Каско. Стесненным в средствах, но аккуратным в вождении клиентам СК стали все чаще предлагать полисы с франшизами в разных вариациях, которые позволяли реально сэкономить, если за время действия полиса было не больше одного-двух страховых случаев. Вариантов получения компенсации по страховому случаю также стало больше – от получения выплаты деньгами до выплаты стоимости расходных материалов на ремонт. К примеру, в РОСНО по программе Каско «Сказка» (франшиза – 25 тыс. руб.) клиент получает выплату деньгами, при этом ему дают список сервиса, где он за эти деньги восстановит машину. «Есть два принципиально разных подхода. Одни люди говорят: «Мне не важно, сколько это будет стоить, – отдаю вам доку-менты и машину и хочу, чтобы мне позвонили и сказали, что все сделано». А есть люди, которые говорят иначе: «Еще неизвестно, попаду ли я в аварию, а если попаду, то выдайте мне деньги, остальное – мои заботы, отремонтирую без вас», – объясняет Александр Гурдус.

Выбор подобного предложения у надежного страховщика был бы лучшей альтернативой страхования в компании, реализующей полисы по демпинговым тарифам, которых, признаться, сейчас большинство. «Многие СК, не входящие в десятку крупнейших, пытаются застраховать клиента любой ценой, прибегая при этом к явному демпингу. Надо отметить, что данная практика встречается и у ряда крупных игроков. В погоне за дешевизной клиент рискует столкнуться с, мягко говоря, неудовлетворительным качеством обслуживания, а иногда и его отсутствием», – отмечает Кириак Пурсанов, зам.начальника управления авто-страхования компании «Капитал страхование».

Страховщики готовы «подобрать» клиентов проблемных СК и вводят для них различные спец.предложения. Так, в компании «Энергогарант» по программе «Помощь друга» можно было оформить полис на 15 месяцев по цене годового при условии, что у клиента есть полис страховщика, в надежности которого он не уверен. Правда, старый полис должен действовать еще около трех месяцев. На этот срок «Энергогарант» предоставлял клиенту страховую защиту только от угона и тотального ущерба, а затем уже вступала в силу страховка в полном объеме. СК «Ингосстрах» также готов принять клиентов, имеющих действующие полисы других страховщиков, предлагая Каско на срок более одного года по цене годового полиса. Количество бонусных месяцев рассчитывается индивидуально, в зависимости от марки и модели автомобиля, но не более семи.

Если ситуация на рынке будет ухудшаться, возможно, что количество аналогичных программ увеличится. «Мы уже разрабатываем специальную программу для клиентов «неблагополучных» СК. Она будет ориентирована прежде всего на владельцев транспортных средств, имеющих безубыточный стаж вождения», – уточнил Сергей Рябцев, начальник отдела андеррайтинга и методологии СК «Согласие». Другие компании тоже работают над предложениями для клиентов «неблагополучных» страховщиков. Например, в рамках программы одного крупного игрока клиент получает полис, действие которого увеличено по сравнению с обычным на три-четыре месяца, но при условии его прямой продажи.

Признаки неблагополучия

Признаки неблагополучия СК (в порядке возрастания) до признания компании банкротом и отзыва у нее лицензии:

– приостановление действия лицензии;

– снижение рейтинга надежности СК;

– СК перестает выдавать направления на СТОА, с которыми раньше работала; идут значительные нарушения сроков ремонта;

– СТОА начинают принимать авто на ремонт по предоплате, СК перестает оплачивать счета СТОА;

– несоблюдение сроков выплат: компания с трудом платит по средним и мелким убыткам;

–предложение полисов Каско по демпинговым тарифам.

ТОЧКА ЗРЕНИЯ

Вадим Клементьев, гендиректор страховой компании «Агрига»:

«В условиях угрозы неплатежей необходимо, во-первых, выбирать страховщика с хорошим уставным капиталом, репутацией, не фигурирующего в сводках новостей как компания, которая упоминается в связи с жалобами клиентов о задержке сроков выплат. Во-вторых, внимательно читать все бумаги, которые предлагает подписать страховщик, и четко следовать правилам страхования, на основе которых заключен договор. Основные отказы в выплате или занижение суммы страхового возмещения происходят по причине того, что страхователь невнимательно ознакомился с правилами страхования либо не читал их вовсе». Виктор Юн, гендиректор страховой группы «Генезис»:

«Страхователям, не искушенным в чтении открытой финансовой отчетности, можно посоветовать, если они сомневаются в надежности страховщика, поинтересоваться, кто стоит за СК, чем он славен и захочет ли поддержать компанию в трудное время».

Евгений Потапов, ген.директор СК «Межрегионгарант»:

«Если доля авто-страхования в портфеле компании больше 40%, то из нее нужно бежать, несмотря на громкий бренд и соблазнительные условия».

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА

Александр Гурдус, директор Центра андеррайтинга и управления продуктами для физических лиц и малого бизнеса СК «РОСНО»:

– Люди начинают понимать, что в страховании надежность не пустой звук. По статистике, сейчас свыше 51% рынка сосредоточено в ведущей пятерке СК. Полагаю, что процесс консолидации продолжится. Мы еще до кризиса сформировали не убыточный портфель по авто-страхованию, поэтому в ряде сегментов, в частности опытным водителям, предлагаем выгодные тарифы, так как на нас не давит груз прошлых убытков.

Анализ риск-факторов, проводимый для расчета страхового тарифа, включает не только изучение особенностей автомобиля, но стаж клиента, его возраст, страховую историю. При заключении договора с новым клиентом мы не просим справок об отсутствии аварий в прошлом, но если он попадает в ДТП, достоверность предоставленных ранее сведений легко проверить. Если клиент меняет страховщика, чтобы избежать положенного удорожания страховки, скрывая прошлые аварии, у компании есть право не платить, поскольку ей были сообщены заведомо ложные сведения.

Среди водителей, часто попадающих в аварию, к сожалению, немало тех, кто стремится обманным путем избежать заслуженного увеличения тарифа. Мы считаем безответственным предлагать таким клиентам скидки и расширять за их счет портфель. Необоснованный тариф – это риск финансовой неустойчивости бизнеса в будущем и подрыв доверия в глазах других клиентов. Стоимость страховых услуг крупных и надежных страховых компаний сопоставима. А маркетинговые ходы, направленные на «раздувание» портфеля, без ответственности за дальнейшее выполнение обязательств заставляют потребителя в конечном итоге заплатить столько же. Поэтому не стоит разыскивать самые дешевые предложения, можно выбрать программы с базовой защитой и сэкономить за счет сервисных опций и полноты покрытия.

Страховая пирамида: признаки неблагополучия СК (в порядке возрастания):

1. Предложение полисов Каско по демпинговым тарифам.

2. Несоблюдение сроков выплат: компания с трудом платит по средним и мелким убыткам.

3. СТОА начинают принимать авто на ремонт по предоплате, СК перестает оплачивать счета СТОА.

4. СК перестает выдавать направления на СТОА, с которыми раньше работала; идут значительные на-рушения сроков ремонта.

5. Снижение рейтинга надежности СК.

6. Приостановление действия лицензии.

Д-штрих (приложение к журналу Эксперт) №18, 2009 г., c.48-49

Обзор страхового рынка 2009 г.