Население удовлетворено сотрудничеством со страховыми компаниями - октябрь 2009 г.
Организации: Рос-госстрах
Такой вывод можно сделать из результатов очередной волны мониторинга потребительского отношения к страховым компаниям, проведенной Центром стратегических исследований Рос-госстраха в августе-сентябре текущего года. Исследование охватило 19 тыс. 238 респондентов, проживающих в 37 крупных и средних российских городах. Это Астрахань, Барнаул, Владивосток, Волгоград, Воронеж, Екатеринбург, Ижевск, Иркутск, Казань, Кемерово, Кострома, Краснодар, Красноярск, Липецк, Москва, Набережные Челны, Нижний Новгород, Новокузнецк, Новосибирск, Омск, Оренбург, Пенза, Пермь, Ростов-на-Дону, Рязань, Самара, Санкт-Петербург, Саратов, Тольятти, Тула, Тюмень, Улан-Удэ, Ульяновск, Уфа, Хабаровск, Челябинск, Ярославль.
С начала кризиса страховые компании стали часто подвергаться критике за то, что они в стремлении сэкономить средства якобы понизили качество обслуживания потребителей, что неизбежно вызовет недовольство населения и социальную напряженность. Практика не подтверждает этих подозрений: 92% клиентов страховых компаний, сумевших определиться с собственным отношением к страховщикам, довольны качеством сервиса, который те им предоставляют. Показатель удовлетворенности даже несколько вырос по сравнению с 2008 годом – тогда доля страхователей, удовлетворенных обслуживанием, составляла 91% от их числа определившихся с ответом.
От компании к компании уровень удовлетворенности качеством обслуживания изменяется в не столь значительных пределах: «чемпионом» по качеству довольны 97% его клиентов, «аутсайдером» – 85%. В наибольшей степени удовлетворены сотрудничеством со страховщиками жители Ярославля, в наименьшей – жители Барнаула. Однако и здесь сотрудничеством со страховщиками довольны пять из шести страхователей.
Удовлетворенность населения сотрудничеством со страховыми компаниями по городам исследования
| Ярославль | 96% |
| Новосибирск | 95% |
| Иркутск | 95% |
| Липецк | 95% |
| Кострома | 95% |
| Воронеж | 95% |
| Тольятти | 95% |
| Омск | 94% |
| Владивосток | 94% |
| Уфа | 94% |
| Астрахань | 94% |
| Оренбург | 94% |
| Волгоград | 94% |
| Рязань | 94% |
| Хабаровск | 94% |
| Красноярск | 93% |
| Краснодар | 93% |
| Пенза | 93% |
| Кемерово | 93% |
| Екатеринбург | 93% |
| Улан-Уде | 93% |
| Москва | 92% |
| Ульяновск | 92% |
| Самара | 92% |
| Тюмень | 91% |
| Набережные Челны | 91% |
| Казань | 91% |
| Ростов-на-Дону | 90% |
| Новокузнецк | 90% |
| Саратов | 90% |
| Челябинск | 90% |
| Пермь | 90% |
| Санкт-Петербург | 89% |
| Тула | 89% |
| Ижевск | 88% |
| Нижний Новгород | 87% |
| Барнаул | 85% |
Удовлетворенность потребителей качеством обслуживания в страховых компаниях мало меняется по социально-демографическим группам страхователей. Единственное серьезное отклонение в оценке качества сервиса характерно для группы наиболее состоятельных россиян, где удовлетворенность заметно ниже среднего уровня. Очевидно, эта группа страхователей требует к себе наибольшего внимания со стороны страховых компаний в силу более высоких требований, которые она предъявляет.
Доля страхователей, удовлетворенных качеством обслуживания в страховых компаниях по социально-демографическим группам
| Пол |
Возраст |
Образование |
Самооценка уровня дохода | ||||
| Мужчины |
91% |
18–30 лет |
94% |
Среднее и неполное среднее | 93% | Денег с трудом хватает на питание |
89% |
| 30–40 лет |
92% | Среднее техническое | 92% | Питаемся хорошо, можем лриобрести предметы первой необходимости |
93% | ||
| Женщины |
93% |
40–50 лет |
90% | Высшее и после вузовское | 91% | Можем купить крупную бытовую технику, но не новый автомобиль |
94% |
| 50–60 лет | 91% | Незаконченное высшее | 93% | Могу купить новый автомобиль, но не квартиру |
90% | ||
| Более 60 лет | 91% | Могу купить квартиру или новый дом | 82% | ||||
Население примерно в одинаковой степени удовлетворено различными сторонами обслуживания и свойствами самих страховщиков. Наибольшее недовольство среди потребителей вызывает тарифная политика страховщиков, хотя при этом три четверти застрахованных все же считают, что их компании предлагают им привлекательные финансовые условия.
Удовлетворенность потребителей отдельными свойствами страховых компаний и их услуг (от числа страхователей, определившихся с ответом)
| Удовлетворение сотрудничеством с компанией (в целом) | 92% |
| Надежность |
92% |
| Полное выполнение обязательств | 91% |
| Качественный сервис | 91% |
| Удобство расположения офисов | 91% |
| Привлекательные финансовые условия | 79% |
Главные причины недовольства страхователей обслуживанием в страховых компаниях сводятся к длительным срокам разбирательства и неполным выплатам возмещений – их указали соответственно 43 и 36% тех, кто не удовлетворен сервисом страховщиков.
Основные причины неудовлетворенности страховыми возмещениями (от общего числа недовольных)
| Неполные выплаты возмещения | 55% |
| Длительные сроки разбирательства | 52% |
| Невежливый и неопытный персонал | 16% |
| Отказ в выплате | 13% |
| Другое |
12% |
Очевидно, что наиболее уязвимой частью страхового процесса для клиента является получение страховых выплат. Два других фактора выбора – низкие цены и вежливое обслуживание – имеют гораздо меньший вес. Способность и желание компании выплатить возмещение полностью и в срок представляется страхователям главным фактором выбора страховщика. Именно он в большой степени определяет потребительскую оценку страхования в целом. Основные при-чины неудовлетворенности клиентов при получении возмещений – это неполные выплаты возмещений и длительные сроки разбирательств. Их указали соответственно 55 и 52% страхователей, недовольных процедурой получения возмещений.
Основные причины неудовлетворенности качеством обслуживания в страховых компаниях (от общего числа недовольных)
| Длительные сроки разбирательства | 43% |
| Неполные выплаты возмещения | 36% |
| Отказ в выплате | 20% |
| Невежливый и неопытный персонал | 14% |
| Другое |
36% |
Сегодня 72% от числа клиентов, получавших выплату в страховой компании за последние полтора-два года, полностью или в основном удовлетворены размером выплаты и качеством обслуживания. Полностью удовлетворены выплатой и сервисом 51% от числа тех, кто получал выплату и определился с оценкой обслуживания. Это свидетельствует о том, что страховые компании даже в условиях кризиса дорожат доверием потребителей и удерживают высокую планку обслуживания.
www.allinsurance.ru, 25.09.09 г.
Обзор страхового рынка 2009 г.
