Рынок добровольного автострахования остается обязательным - январь 2008 г.
Мироненков Ю.
Персоналии: Аликошвили Г.О., Вавилов В., Зимина Т.Н., Князев С.В., Лукьянова А.А., Стрелков Ю.
Организации: Ингосстрах, Интач Страхование, Росгосстрах-Самара, Росстрах, Русский стандарт страхо-вание, Самара, УралСиб, ФССН, Цюрих. Ритейл
Ряд самарских страховщиков объявили войну за качество КАСКО, и в первую очередь – в секторе сроков урегулирования убытков. Впрочем, возможно, этот труд будет «сизифов». Сегодня успешность страховой компании в первую очередь зависит не от работы с клиентами, а от партнерских отношений с банками – лидерами авто-кредитования.
Кредито-зависим
Если рынок обязательного авто-страхования переживает сейчас не лучшие времена, то добровольное страхование авто, напротив, находится на подъеме. Суммы сделок здесь ощутимо больше, выше рентабельность КАСКО в сравнении с ОСАГО. ОСАГО сегодня в первую очередь служит лишь своеобразной удочкой страховым компаниям – с помощью обязательного авто-страхования они привлекают клиента, стараются делать его более лояльным как в целом к страховому рынку, так и к своей компании. Продажи иномарок сегодня растут высокими темпами, в основном благодаря авто-кредитованию. Параллельно развивается рынок КАСКО, ведь любой автомобиль, купленный в кредит, нужно страховать.
Заместитель директора по экономике и финансам СК «Самара» Анна Лукьянова отмечает, что рынок КАСКО охвачен по новым автомобилям практически полностью. Этому способствуют и продажи в кредит, где страховка требуется кредитной организацией, и значительное «омоложение» водителей, покупающих новые автомобили и не имеющих достаточного стажа. А вот на 2-3 года КАСКО страхуют не все. Именно этот контингент владельцев авто, по мнению Анны Лукьяновой, необходимо постоянно держать в поле зрения.
Но все же при всех внешних достижениях страховщиков говорить, что это развитие полноценно относится к рынку добровольного авто-страхования, вряд ли уместно. Ведь именно авто-кредитный рынок сегодня является локомотивом страхового. Очевидно, что именно от сотрудничества с банками страховые компании на рынке КАСКО получают наибольшую прибыль. К примеру, директор самарского филиала «Росстраха» Юрий Стрелков отмечает, что на 10 клиентов, которые страхуют автомобиль по КАСКО после получения банковского кредита, в среднем лишь один приходит в офис и сам хочет страховаться. Причем часть тех, кто приходит добровольно, являются мошенниками.
Точную долю здесь выявить сложно, так как Росстрахнадзор в своих данных не выделяет отдельно рынок КАСКО. Получается, что до последнего времени такой показатель, как уровень сервиса, играл вторичную роль. Ведь у среднестатистического клиента, оформляющего авто-кредит, и так масса проблем помимо страхования – выбор машины, расчет семейного бюджета по кредиту и так далее. Даже если банк предложит на выбор клиенту несколько СК, ему сложно будет из-за нехватки времени разобраться во всех нюансах страхового дела. Поэтому в основном клиент страхует машину там, где дешевле, по знакомству, либо выбирает компанию, которую предложат в банке.
Рынок страхования сегодня напрямую связан с банковским не только по КАСКО. Недвижимость и жизнь страхуют при оформлении ипотечного кредита, жизнь – при оформлении потребительского кредита. В качестве примера можно привести то, что по итогам 2007 года на рынке страхования жизни одним из лидеров по России была компания «Русский стандарт страхование». Любому понятно, что подавляющее большинство клиентов приходило в компанию не для того, чтобы добровольно застраховаться – они являлись клиентами одноименного банка.
Сервис решает все
Участники страхового рынка считают, что наибольший резерв для успешной работы со стороны страховщиков кроется в качестве сервиса. Например, Юрий Стрелков отмечает, что основное сегодня – это улучшение сервиса, качество обслуживания клиентов. По его мнению, необходимо, чтобы функция урегулирования ДТП была в компетенции аварийных комиссаров. В этом вопросе в перспективе ближайших 2-3 лет возможно изменение законодательства. Ведь момент урегулирования убытков в страховании – ключевой. Сегодня, как отмечает Юрий Стрелков, в какой бы компании ни обслуживался клиент, авария приводит к большой трате времени. А улучшение работы страховщиков будет направлено на максимальное сокращение времени урегулирования убытков.
Некоторые шаги страховые компании уже делают. «Интач Страхование», выйдя на рынок в апреле, предложило прямое страхование, а также выплату по КАСКО без справок ГИБДД. Основанием к выплате станет осмотр автомобиля. «Росгосстрах» в конце июня предложил клиентам автоматизированную систему урегулирования убытков ГУРУ.
Не дремлют и конкуренты. Директор самарского филиала ОСАО «Ингосстрах» Татьяна Зимина рассказала, что самарский филиал «Ингосстраха» активно открывает центры дистанционного урегулирования убытков. В настоящее время в Самаре центры работают в дилерских салонах Audi, Hyundai и Lexus. В таком центре у клиента есть возможность заявить о наступлении страхового случая, получить запрос в органы МВД, предъявить автомобиль для осмотра, оформить направление на ремонт, оставить заявление на выплату страхового возмещения в денежной форме и т.д. «Наша задача на ближайший год – расширить сеть дистанционного урегулирования убытков, открыв центры в каждом дилерском салоне Самары и Тольятти», – подчеркнула она. Юрий Стрелков рассказал, что «Росстрах» создаст круглосуточный колл-центр и собственную службу аварийных комиссаров.
Генеральный директор «Интач Страхования» Георгий Аликошвили подчеркивает, что на сегодня по России 12% тех, кто застраховал свой автомобиль по КАСКО. Из них 22,5% – это Москва и Московская область, 17,2% – Санкт-Петербург. По его оценке, процент будет расти, так как появляются прямые страховщики. Благодаря direct-технологии все меньше требуется операционных расходов, и в скором времени из-за конкуренции и традиционным страховщикам также придется больше задуматься об экономии издержек. Г-н Аликошвили уверен, что услуга страхования для клиента будет дешевле.
Правда, сложно сказать, насколько успешно пойдут западные проекты в российских условиях. Анна Лукьянова считает, что введение автоматизированной системы урегулирования убытков – просто рекламная кампания.
«Любая страховая компания имеет программы учета получения и прохождения в организации документов, необходимых для осуществления выплат. Введение такой системы в «Росгосстрахе» только сейчас, если ее не было ранее, свидетельствует о наличии временной задержки в сроках выплат», – уверена она. Заместитель директора страховой группы «УралСиб» Виталий Вавилов выделяет факторы, которые будут влиять на рост рынка КАСКО.
«Во-первых, это увеличение численности населения среднего возраста, в котором человек является наиболее платежеспособным. Во-вторых, развитие авто-кредитования с обязательной защитой банковского кредита – КАСКО. Также одним из немаловажных факторов может выступить повышение финансовой грамотности самого населения, осознание необходимости страхования в целом». Виталий Вавилов отмечает, что продукты добровольного страхования схожи практически у всех страховых компаний, отличия заключаются зачастую лишь в том, как их преподносят и рекламируют те или иные особенности. То же самое касается и тарифной ставки.
«Для привлечения клиентов ставку лучше делать на повышение сервиса обслуживания, это и будет одним из главных отличительных качеств», – резюмирует он. Татьяна Зимина также считает, что коренных изменений по тарифным условиям не будет: на сегмент приходится очень большая часть выплат.
Не без конфликтов
Адвокат КА «Эгида» Вячеслав Яблоков выделяет еще один момент в недостатках работы страховых компаний. В соответствии с полисом страхования клиенту при наступлении страхового случая компания должна выдать направление для ремонта. Для этого у нее должен быть заключен договор с дилерским центром компании-авто-производителя. По словам г-на Яблокова, это один из важнейших показателей того, что страховая компания будет работать честно. Но такой договор есть далеко не у каждой страховой компании. Если его нет, проблемы лягут на плечи страхователя.
О тенденции неполных выплат со стороны страховщиков говорит и начальник юридического отдела ГК «Абсолют» Алексей Логинов, занимавший ранее в течение более пяти лет должность начальника юридического отдела Союза потребителей Самарской области.
Юрист отмечает, что в его практике было немало судебных процессов, связанных с тем, что страховые компании отказывали клиенту, застраховавшему у них автомобиль, в выплате при наступлении страхового случая. Причем зачастую совершенно необоснованно. «Как правило, такие процессы завершались в пользу клиента», – говорит Алексей Логинов.
В качестве примера Логинов привел случай, когда клиент приобрел автомобиль Jaguar в кредит (перво-начальный взнос составил около 50%), оплатил стоимость КАСКО (около 130 тыс. руб.), причем он застраховал автомобиль на полную стоимость. Через некоторое время автомобиль угнали, а страховая компания выплатила только сумму кредита непосредственно банку. В данном случае именно банк был выгодо-приобретателем, он мог потребовать полную сумму страховки, но ему это было просто не нужно. Но, как отмечает г-н Логинов, если выго-доприобретатель отказывается от части страховой премии, то страхователь (в данном случае сам пострадавший) имеет право требовать ее. Районный и областной суд обязали страховую компанию выплатить остаток страховой премии страхователю.
ЕСТЬ МНЕНИЕ
Станислав Князев, начальник управления маркетинга Средневолжской дирекции ООО СК «Цюрих. Ри-тейл»: «Рост авто-страхования связан с ростом продаж автомобилей в кредит»
– В сегменте авто-страхования конкуренция на рынке высокая. Сегодня это наиболее востребованный продукт, который обеспечивает страховым компаниям существенный рост бизнеса. Во многом рост авто-страхования связан с бурным ростом продаж автомобилей в кредит. Банки обязывают клиентов страховать автомобиль по полному пакету рисков. С каждым годом количество кредитных программ по сравнению с обычным страхованием растет, и сегодня в крупных городах России такие продажи составляют от 50% до 60%, и в дальнейшем наверняка будут доходить до 70%.
Татьяна Зимина, директор самарского филиала ОСАО «Ингосстрах»: «Не делаем ставку на запугивающие меры»
– С ростом авторынка, который в этом году прогнозируется на уровне 40%, растет уровень авто-кредитов, что автоматически увеличивает количество застрахованных по КАСКО. Рост автомобильного рынка приводит к росту спроса на услуги сервисных центров. А застрахованный по КАСКО автовладелец может всегда без очереди получить необходимую техническую помощь.
Однако мы предпочитаем делать ставки не на запугивающие меры, а на повышение страховой культуры автовладельцев.
Анна Лукьянова, заместитель директора по экономике и финансам СК «Самара»: «Умный клиент не гонится за громким названием»
– Любой новый продукт в страховании КАСКО – только небольшие фиксированные параметры в обычных правилах страхования. Можно зафиксировать верхний предел выплат, можно ввести франшизу, можно ограничивать количество выплат, но все это будет просто распространение на клиентов определенной группы параметров договора страхования.
То, что декларируется после внедрения автоматизированной системы урегулирования убытков: срок выплаты чуть ли не в день ДТП – это миф, так как для признания выплаты страховой и возможности отнесения ее на расходы у страховой компании существует законодательно определенный перечень по ОСАГО и перечень документов по КАСКО, перечисленный в лицензированных в Росстрахнадзоре правилах.
Правила страхования у многих компаний предусматривают возможность выплат по КАСКО без справки ГИБДД, но такая возможность, как правило, ограничивается и по количеству выплат, и по сумме выплаты.
Поэтому, если страхователь не хочет быть обманутым, нужно внимательно читать все пункты заключаемого договора, даже прописанные мелким шрифтом, при получении скидок от агента спрашивать, что изменится от этого на этапе осуществления выплат, и интересоваться сроками выплат и наличием жалоб клиентов на действия страховщика. Умный клиент гонится не за громким названием страховой программы и не за демпинговой ценой договора, по которому невозможно получить выплату, он ценит внимательное отношение как при заключении договора, так и при наступлении страхового события.
Дело (г.Самара) № 25, 2008 г.
Обзор страхового рынка 2008 г.
