Современная практика организации урегулирования убытков - январь 2008 г.

Мусинов А.В.

Организации: Югория

Рентабельность страхового бизнеса базируется на глубинном понимании и отслеживании природы ущерба. И что более важно — на умении эффективно управлять системой урегулирования убытков, внедрять инновационные подходы. Именно высокотехнологичные процессы урегулирования убытков позволяют добиться существенного снижения общих расходов и повышения рентабельности бизнеса.

Опыт показывает, что уровень выплат только в авто-страховании может быть снижен на 12-13% за счет централизации процесса урегулирования убытков, разработки и внедрения жестких процедур урегулирования убытков и обучения персонала. Таким образом, в сложившейся ситуации для российских страховых компаний важнейшим вопросом является правильное построение системы урегулирования убытков, имеющей своей целью сокращение сроков выплат, снижение уровня убыточности и улучшение качества сервисного обслуживания клиентов.

ГСК «Югория» не только ставит перед собой задачу выстраивания соответствующих процессов, но и проводит активную работу по их оптимизации. Был прописан бизнес-процесс урегулирования убытков в компании, определены цели, задачи и основные функции. Для урегулирования убытков созданы отдельные подразделения в филиалах, а с прошлого года с целью централизации процесса стали создаваться региональные центры урегулирования убытков.

Наличие у компании современных центров урегулирования убытков (ЦУУ), обслуживающих клиентов не только по договорам авто-страхования, но и по всем основным видам страхования, становится нормой уровня сервиса на рынке. Они обеспечивают лояльность клиентов, которая, в свою очередь, ведет к росту перезаключенных страховых договоров. ЦУУ работают на имидж компании, а те — на будущую прибыль. И «Югория» организует ЦУУ не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и в других регионах страны. К концу 2008 года компания планирует довести количество региональных центров урегулирования убытков до шести и охватить все регионы, где имеются филиалы ОАО «ГСК «Югория». Эксперты утверждают, что в 2008 году розничные сети продаж страховых услуг достигнут предела своего развития и, чтобы выдержать борьбу за клиентов, придется улучшать качество услуг. А поскольку тарифы по основным видам страхования у всех примерно одинаковы, на первый план выйдут скидки, сервисные программы, прозрачность процесса урегулирования убытков и сокращение сроков выплаты возмещения. Вот здесь-то ЦУУ, успевшие набить руку на быстром обслуживании владельцев типовых полисов, смогут доказать, что их компании не только предприимчивы, но и надежны.

В 2006-2008 годах в компании проведена регламентация процессов урегулирования убытков по основным видам страхования, сформирована система развития и мотивации сотрудников службы урегулирования убытков, регулярно проводится их обучение.

Уже введена практика экспресс-выплат по малозначительным убыткам, когда ущерб в пределах 3% от страховой суммы возмещается без документов ГИБДД в течение пяти — семи рабочих дней. Причем количество таких убытков составляет до 30% от общего количества заявлений. Расчеты, производимые специалистами компании с использованием программных продуктов «AUDATEX», «Автобаза», «Гранд-Смета», позволяют определять стоимость ремонта и восстановления поврежденного имущества в соответствии с требованиями заводов-изготовителей и эксплуатационной документацией в короткие сроки, что сокращает сроки производства страховых выплат.

С целью соответствия актуальным требованиям рынка руководством ОАО «ГСК «Югория» было принято решение о внедрении в компании комплексной программы сервисного обслуживания клиентов. С целью охвата сервисными продуктами абсолютно всех клиентов компанией разработаны и внедрены критерии их участия в сервисных программах разных уровней. Во внимание принимаются следующие факторы: сумма страховой премии по договору, история отношений клиента с компанией, наличие договоров страхования по другим видам и наличие договора долгосрочного страхования жизни. При этом никто не остался забытым — каждому клиенту компании предоставляется определенная сервисная карта, удостоверяющая его право на получение установленного набора сервисных услуг при урегулировании убытков.

В настоящее время в компании существуют четыре уровня сервисных программ, которым соответствуют четыре вида сервисных карт:

1. «Югория-Поддержка»

2. «Югория-Надежность»

3. «Югория-Стабильность»

4. «Югория-Уверенность».

Каждый из четырех сервисных продуктов ГСК «Югория» характеризуется определенным набором и количеством бесплатных услуг. Например, в сфере авто-страхования это информационно-консультационная помощь, выезд аварийного комиссара на место ДТП, эвакуация транспортного средства с места происшествия, сбор документов, необходимых для возмещения ущерба, и т.д. Нашему клиенту не нужно приезжать в офис компании для подачи документов — работник компании сам приедет к нему в удобное место и время. В 2008 году развитие сервисных программ продолжится в области урегулирования убытков по страхованию имущества физических лиц, по личному страхованию и страхованию от несчастного случая.

Хочется отметить, что оказание услуг осуществляется всеми филиалами компании на всей территории страны, в то время как большинство основных игроков рынка страхования ограничиваются в этом плане лишь Москвой и Санкт-Петербургом. Наши клиенты, заключив договор в Тюмени, могут быть твердо уверены, что получат такой же уровень сервиса в Краснодаре или в Саратове — это уникальное явление на рынке страхования.

Большие перспективы открываются для такого растущего сегмента страхового рынка, как наиболее полный вид страхования автовладельцев от ущерба (Авто-каско) при авто-кредитовании. В этом сегменте сотрудничество особенно выгодно банкам, так как оно дает возможность снижать процентные ставки за счет увеличения страховых тарифов.

Однако при такой совместной работе банки не всегда учитывают интересы страховой компании. Яркий пример — нежелание банков работать по договорам страхования, предусматривающим франшизу. Так, при авто-страховании позиция банков следующая: наличие в договоре страхования франшизы может привести к снижению стоимости залогового имущества. То есть в случае форс-мажора банк будет вынужден реализовывать залог (транспортное средство), но в результате наличия мелких повреждений (которые не были соответствующим образом устранены по причине включения в договор условий франшизы) не сможет получить от него ожидаемых средств.

На самом деле размер франшизы, предлагаемый страховыми компаниями, маленький, по сути, это не отразится значительным образом на стоимости залогового имущества. Но может очень сильно упростить работу страховым компаниям и сделать авто-страхование более рентабельным.

В частности, компания «Югория» предложила при покупке полиса КАСКО возрастающую безусловную франшизу. Размер возрастающей безусловной франшизы зависит от количества страховых случаев в течение одного года договора страхования следующим образом:

— по 1-му и 2-му страховому случаю — 0%;

— при наступлении 3-го по счету страхового случая — 5%;

— начиная с 4-го по счету страхового случая — 10%.

К такой франшизе предлагаются те несколько программ сервисного обслуживания клиентов, о которых говорилось выше.

Банки предлагают откорректировать некоторые условия договоров страхования по Автокаско и изменить типовые условия страхования. В этом случае работа ЦУУ, основанная на быстром обслуживании владельцев типовых полисов, будет затруднена, увеличатся сроки урегулирования убытков и будут созданы предпосылки для недовольства клиентов.

Вывод очевиден: хочешь управлять убытками — строй систему сегодня. Завтра это может оказаться поздно. Применяя высокотехнологичные процессы урегулирования убытков, Государственная страховая компания «Югория» достойно выполняет свою миссию: «Помогать нашим уважаемым клиентам с уверенностью смотреть в будущее».

Александр Мусинов, директор департамента организации урегулирования убытков и сервисного обслуживания клиентов ГСК «Югория»

Банковское обозрение № 8, 2008 г., c.88-89

Обзор страхового рынка 2008 г.