Страховка по понятиям - март 2010 г.

Персоналии: Гуляева М.Н., Гусар С.В., Страка И., Холин В.Е.

Организации: Дженерали ППФ Страхование жизни, МАКС, Основа ПСГ, Россия

Маркетологи и аналитики страховых компаний зачастую пользуются двумя «загадочными» терминами – «страховая грамотность» и «черта страховой бедности». Портал «Страхование в России» постарался выяснить, что в различных компаниях вкладывают в эти выражения. Кроме того, нам удалось внести ясность в разницу между «страховой программой» и «акцией».

Действительно ли за последнее время повысилась так называемая «страховая грамотность» населения? Владимир Холин, зам.ген.директора по розничному бизнесу ПСГ «Основа»:

– Действительно, на данный момент заметно повысилась грамотность населения в страховом бизнесе. Теперь такие слова, как «франшиза», «страховая сумма» и прочие термины не пугают клиентов, как это было ранее. Однако, несмотря на знание многих страховых терминов, частота использования некоторых вещей не увеличилась (особенно это касается франшизы). Основная причина этого, на мой взгляд, – инерционность страхового рынка. Тем не менее, во многих случаях теперь клиент рассказывает страховщику, какой продукт он хочет купить, каким требованиям он должен отвечать. Думаю, этим вызвано появление продуктов, по условиям которых страхователь самостоятельно может выбирать любой набор предоставляемых ему услуг. Учитывая, что «страховая грамотность» повысилась, настал момент, когда компании должны предлагать клиентам в классических видах страхования (таких как каско, страхование имущества, добровольное медицинское страхование) новые страховые продукты, которые отличны от уже представленных продуктов. На мой взгляд, именно сейчас вывод нишевых продуктов, т.е. неклассических, нацеленных на определенного клиента, имеет большой потенциал. Сегодня такие продукты будут привлекать тех людей, на которых они ориентированы, т.к. они для них выгоднее в сравнении с множеством представленных на рынке классических продуктов. На данный момент мы не боимся выпускать дополнительно к уже существующей в «Основе» «классике» новые уникальные страховые продукты. Мы уверены, что клиент их полностью поймет и оценит те преимущества, которые ему предоставляют нацеленные на конкретные сегменты продукты.

Иржи Страка, член Совета директоров СК «Дженерали ППФ Страхование жизни»:

– Я бы с этим поспорил, на мой взгляд, на сегодняшний день культура страхования жизни в России находится на начальном этапе своего развития, в то время как, например, авто-страхование, ставшее уже привычным, получило распространение и пользуется популярностью во всех регионах страны.

Жители Европы уже давно не могут представить свою жизнь и жизнь своих близких без страховой защиты, для них это стало нормой жизни. Но если говорить о страховании частных лиц в России, то здесь ситуация следующая: наши эксперты отметили, что роль страхования жизни для розничных клиентов возросла в момент экономического кризиса. Страхование жизни становится более востребованным как инструмент долгосрочных и гарантированных накоплений. Клиенты хотят лучше понимать, какие конкретно преимущества они получают, приобретая полис накопительного страхования жизни.

Приобретая наши страховые продукты, клиенты хотят знать, существуют ли какие-либо специальные условия, на случай, если клиент не сможет оплатить один из взносов (полугодовой или квартальный), возможна ли отсрочка платежа и т.д. Я хочу отметить, что мы клиентоориентированная компания, и наша цель – индивидуальный подход и качественное обслуживание наших клиентов и партнеров. Мы делаем все, чтобы с помощью наших страховых программ наши клиенты не остались без финансовой поддержки в любой момент их жизни.

Я хочу отметить, что многие клиенты начали понимать, что страхование – это консервативный инструмент по инвестированию денежных средств. Это, несомненно, важно. В стабильное время такой подход кажется клиентам очевидным минусом, но в кризис все меняется. В это период главное – сохранность наших сбережений, при понятной страховой защите.

Мария Гуляева, заместитель начальника отдела стратегических исследований рынка Департамента стратегического планирования и маркетинга ОСАО «Россия»:

– За последние годы «страховая грамотность» населения, безусловно, повысилась. Этому способствовало принятие законопроекта об ОСАГО и внедрение практики «вмененных» продаж страховых договоров при приобретении кредитных автомобилей и недвижимости, активно «подсвеченное» в СМИ. Кроме того, свой вклад в этот рост внесли и практические реалии российского страхового рынка, имеющие, преимущественно, негативную окраску: необходимость детального изучения договоров страхования и тесного общения страхователей с органами власти при условии отказа страховщика производить выплату или затягивать ее сроки. Тем не менее, говорить о формировании полноценной грамотности населения пока рано. «Страховая грамотность» сегодняшнего дня обусловлена только повышением уровня знания населением законодательных и практических основ, позволяющих в большинстве случаев лишь получить страховую выплату или сэкономить на стоимости страхового полиса при заключении договора. Такой подход не способствует эффективному развитию страхового рынка по конструктивному пути, а скорее наоборот, формирует отторжение к добровольным его сегментам.

Светлана Гусар, директор по развитию страховой компании «МАКС»:

– Введение обязательного страхования в виде «авто-гражданки» однозначно способствовало росту страховой грамотности. Теперь практически все автовладельцы хорошо знают, что такое страхование ответственности и чем оно отличается от страхования автомобиля. Большинство из них за почти семь лет действия закона столкнулись с осуществлением страховых выплат – либо в качестве лица, ответственного за причинение вреда, либо в качестве потерпевшего. Тем самым они приобрели немалый опыт и знания в области страхования. Страховщики при осуществлении обязательного страхования информируют граждан об иных страховых услугах, осуществляя перекрестные продажи. В популяризации страхования велика роль средств массовой информации, которые в последнее время достаточно подробно освещают страхование. Правомерно ли, на ваш взгляд, понятие «черта страховой бедности». Если да, то на каком уровне вы определили бы эту «черту»?

Владимир Холин:

– На мой взгляд, понятие «черта страховой бедности» абсолютно правомерно и применимо. Не секрет, что человек расставляет для себя приоритеты в течение всей жизни. Первым приоритетом для человека, конечно же, являются семья и близкие. В тот момент, когда человек понимает, что его дохода достаточно для обеспечения семьи, он начинает задумываться о том, как защитить семью и свое имущество. Именно здесь на помощь должно приходить страхование. На мой взгляд, страховые компании в силе самостоятельно снизить «черту страховой бедности» с помощью предоставления услуг, которые будут ориентированы на более узкие сегменты клиентов, как в ценовом отношении, так и в плане наполнения продуктов и способов дальнейшего урегулирования убытков.

Мария Гуляева:

– Понятие «черта страховой бедности» совершенно однозначно имеет право на существование. Каждый страховщик при разработке страховых предложений всегда старается выделить платежеспособный и ориентированный на страхование клиентский сегмент. Тем не менее, при этом не определяется четко зафиксированная граница этого показателя. В первую очередь, выявляются различные клиентские сегменты и формируются ориентированные на каждый из них индивидуальные предложения. Одна часть населения, с одинаковым уровнем дохода и схожим образом жизни, может расценивать услуги страховщиков как первый или второй уровень приоритета, в то время как другая его часть те же услуги переместит на седьмой-десятый план, что уже принято считать «чертой страховой бедности». Причина тому – тот самый уровень и формат «страховой грамотности», о котором шла речь выше. Именно поэтому наша компания постоянно проводит специальное обучение продающих подразделений, в рамках которого продавцов обучают не только тому, как грамотно сформировать предложение, рассчитать стоимость договора страхования, оформить документы и подобрать подходящую программу, но и тому, как наиболее доступно разъяснить потенциальному клиенту то, что ему дает страхование, сформировав у него понимание целесообразности и необходимости страховой защиты.

Светлана Гусар:

– Действительно, люди, находящиеся за неким «порогом» доходности, не покупают страховые продукты. Те, кому приходится экономить на продуктах питания и одежде, не пользуются страховыми услугами, по-скольку для их бюджета это непозволительная роскошь.

Закладываете ли вы при создании новых продуктов срок окончания их действия?

Владимир Холин:

– На данный момент нет. Мы выводим в классическом страховании (каско и другие добровольные виды) продукты, которые на рынке либо представлены всего в нескольких компаниях, либо уникальны, как по самой сущности продукта, так и по процессам сопровождения данных продуктов. В связи с отсутствием статистики о популярности нишевых предложений, мы не можем точно рассчитать, в какой момент продукт станет неинтересным для клиента.

Тем не менее, мы постоянно контролируем уровень продаж и выделяем наименее популярные продукты. Анализируем, чем вызван низкий уровень продаж, и делаем соответствующие выводы, принимая решение о том, стоит ли исключить данный продукт из линейки.

Иржи Страка:

– Наша жизнь не стоит на месте, вот и страховые продукты имеют свой жизненный цикл. И мы стараемся соответствовать тем реалиям, которые диктует нам рынок. И постоянно вносим в наши страховые про-граммы изменения.

Мария Гуляева:

– В большинстве случаев в момент разработки или запуска страхового продукта мы не задаем конкретного срока окончания его действия. В первую очередь это обусловлено тем, что по каждому продукту сразу же после его выведения на рынок проводится постоянный мониторинг на предмет его востребованности и убыточности. Результатом этого становится «интерактивная» доработка и корректировка продукта в соответствии с реальными требованиями и пожеланиями клиентов. Только после этого он закрепляется в продуктовой линейке компании или же, в случае его низкой эффективности, снимается с предложения. Конечно, в отдельных случаях то или иное страховое предложение может иметь сезонный характер продаж или же срок его действия может быть ограничен экономическими изменениями, которые могут быть с определенной степенью точности с прогнозированы. Тем не менее, это не является основанием для того, чтобы ранее востребованный продукт был полностью выведен из продуктовой линейки. В нашей компании конкретные сроки действия продуктовых предложений, в большинстве своем, присущи только одноразовым программам страхования, проводимым совместно с партнерами по различным направлениям бизнеса.

Светлана Гусар:

– Обычно срок окончания устанавливается при проведении тех или иных акций. В качестве примера можно привести программы для дилеров, которые решают задачу по реализации автомобилей предыдущих годов выпуска.

Зачастую срок действия акции устанавливается для того, чтобы оценить ее результаты. Если они положи-тельные, то акция будет продлена. Возможно, что при этом ее условия будут несколько изменены. Как вы догадываетесь, никто не будет продлевать акцию, которая не заинтересовала потребителя и оказалась экономически не интересной для страховщика.

Основная масса страховых продуктов не содержит сроков окончания действия. Но при запуске программы всегда есть тестовый период, по итогам которого страховщик производит анализ эффективности и при необходимости вносит необходимые коррективы.

www.allinsurance.ru, 05.03.10 г.

Обзор страхового рынка 2010 г.