Центры убытков сулят прибыль - январь 2008 г.

Фаттахов А.

Персоналии: Годгильдиев М., Гуревич Е.Р., Павлов К.В.

Организации: РЕСО-Гарантия, Росгосстрах-Северо-Запад, Русский мир, УралСиб, Югория

Создавая центры урегулирования убытков (ЦУУ), лидеры петербургского страхового рынка надеются, что клиенты оценят их заботу и останутся с ними надолго. Когда розничные сети продаж ведущих страховых компаний начнут конкурировать между собой, наличие "раскрученного" ЦУУ может стать одним из слагаемых успеха.

За последние несколько лет в Петербурге были официально открыты четыре специализированных центра урегулирования убытков (ЦУУ). Сначала свои ЦУУ организовали компании "Югория" и "РЕСО-Гарантия". В 2006 году к ним присоединился "Росгосстрах-Северо-Запад", годом позже — "Русский мир". На минувшей неделе об открытии ЦУУ заявил Северо-Западный филиал СГ "УралСиб".

По словам специалистов, функции стандартного ЦУУ в принципе соответствуют задачам отделов по урегулированию убытков, которые есть в каждой компании. С той лишь разницей, что ЦУУ специально адаптирован к обслуживанию держателей полисов авто-страхования, прежде всего ОСАГО и КАСКО. Отсюда и его технические особенности: большая площадь залов обслуживания, разделенных по видам страховых полисов, собственные авто-парковки и специализированный персонал — диспетчерская служба, служба аварийных комиссаров, операторы по обработке документов.

— Наш центр рассчитан на обслуживание частных лиц и ориентируется на средний класс, — поясняет директор Северо-Западного филиала СГ "УралСиб" Кирилл Павлов. — У них, как правило, нет лишнего времени, чтобы ходить по инстанциям, да и долгое ожидание страховых выплат их не устраивает. По словам Кирилла Павлова, оформление всех документов и получение страхового возмещения в одном офисе позволит не только ускорить процесс выплат, но и "снизит негативные эмоции от страхового события".

По подсчетам Северо-Западного филиала СГ "УралСиб", петербургский ЦУУ ежедневно обслуживает 70-80 клиентов. В перспективе их будет больше: по данным страховых компаний, открывших аналогичные центры год-два назад, сегодня они принимают по 100-150 обращений в день. — При нынешних темпах развития авто-страхования в Петербурге мощностей нового ЦУУ нам хватит еще на год-полтора. Не исключено, что к этому времени появится еще один аналогичный центр, — прогнозирует заместитель генерального директора по развитию бизнеса в Северо-Западной региональной дирекции СГ "УралСиб" Михаил Годгильдиев.

Завоевать и удержать

Конкуренты "УралСиба" на петербургском страховом рынке считают, что централизация выплат и сервисного обслуживания клиентов по массовым видам авто-страхования — неизбежный путь. Для крупной страховой компании, обладающей серьезными финансовыми ресурсами и работающей под брэндом российского уровня, важно не столько планомерно увеличивать число клиентов, сколько удерживать тех, кто уже ей доверился.

— Наличие у компании современного ЦУУ, обслуживающего горожан по всем основным видам автс-трахования, становится нормой уровня сервиса на рынке, — считает исполнительный директор СК "Русский мир" Евгений Гуревич. — Он обеспечивает нам лояльность клиентов, которая, в свою очередь, ведет к росту перезаключенных страховых договоров. ЦУУ работает на имидж компании, а тот — на будущую прибыль. По словам Евгения Гуревича, в ЦУУ ежедневно обращаются 100-150 человек, и компания рассматривает вопрос об открытии второго центра в южных районах Петербурга.

Кстати, введение в действие нового ЦУУ обычно не требует от страховщиков серьезных финансовых затрат. Основная доля вложений приходится на аренду помещения, косметический ремонт и компьютерное обеспечение. Так, инвестиции во вновь открывшийся центр "УралСиба", по оценке Михаила Годгильдиева, составили примерно 2 миллиона рублей.

Эксперты утверждают, что в 2008 году розничные сети продаж страховых услуг достигнут предела своего развития. Ведущие компании заявили, что до конца года откроют в городе не менее 80-90 отделений и локальных офисов. Помимо них ожидается дальнейшее увеличение списка "непрофильных" продавцов страховой розницы — торговых центров, АЗС, гипермаркетов, общее число которых уже составляет, по разным оценкам, 800-1000 единиц. Большинство из них имеют в ассортименте полисы авто-страхования, и прежде всего ОСАГО. По мнению страховщиков, темпы развития их собственных розничных сетей приведут к тому, что уже через год город будет полностью "покрыт" торговыми точками. Чтобы выдержать борьбу за клиентов, завоеванных в ходе территориальной экспансии, придется улучшать качество услуг. А поскольку тарифы по основным видам страхования у всех примерно одинаковы, на первый план выйдут скидки, бонусные программы и сокращение сроков выплаты возмещения. Вот здесь-то ЦУУ, успевшие набить руку на быстром обслуживании владельцев типовых полисов, смогут доказать, что их компании не только предприимчивы, но и надежны.

ОСАГО как благо

Эксперты полагают, что созданием ЦУУ с функциями универсального агентства по продаже услуг крупные страховые компании пытаются заранее решить сразу несколько проблем. Во-первых, с 1 июля в России должна быть введена процедура прямого урегулирования убытков. Суть ее в том, что если вред в ДТП причинен только имуществу, участники аварии получат право обращаться за возмещением по ОСАГО непосредственно к своему страховщику. А с 1 декабря некоторые категории ДТП будут оформляться самими автовладельцами без участия ГИБДД. Ясно, что при такой практике формальные проволочки будут сведены к минимуму. А значит, любая затяжка времени со стороны страховой компании станет рассматриваться ее клиентами как признак не профессионализма. Со всеми вытекающими выводами.

Напомним, что с 1 марта вступили в действие поправки к Закону об ОСАГО, ограничивающие максимальный срок выплат 30 днями, но для зажиточного владельца иномарки, на которого сегодня ориентируются ведущие страховые компании Петербурга, и это слишком долго. Крупному страховщику, который рассматривает свою репутацию как одно из конкурентных преимуществ в борьбе за клиента, опять-таки удобнее объединить все службы и документарные потоки в универсальном центре обслуживания, после чего продвигать ЦУУ как "место решения всех проблем". А клиент, обслуженный без волокиты, будет знать, куда ему обратиться в следующий раз.

Российская газета-Санкт-Петербург № 81, 15.04.08 г.

Обзор страхового рынка 2008 г.